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Are Customer Service Chatbots Worth the Hype?

您上一次尝试向大公司咨询客户服务是什么时候？您是否打过电话、发送电子邮件或使用公司网站上的“聊天”功能？

如果您像越来越多的消费者一样，就会转向聊天——而且您可能与聊天机器人进行了互动。如果您不熟悉，聊天机器人是简单的自动化程序，它利用对话式 AI 和知识库为客户提供信息和帮助。

根据程序的复杂程度，聊天机器人可能会简单地尝试找出客户询问的目的，并向他们发送指向正确常见问题解答页面的链接——或者它可能会进一步帮助客户处理真实的流程，例如提交产品退货或转账。

客户服务聊天机器人值得炒作吗？

如果你和一个普通的精通技术的初创企业家交谈，他们可能会支持使用聊天机器人的好处。在网上，聊天机器人得到了高度推广，并且经常成为耸人听闻的新闻报道的目标，将它们描述为与人类具有同等能力。

但是聊天机器人真的值得所有的炒作吗？聊天机器人值得投资吗？

当前的聊天机器人功能

当前的聊天机器人技术令人印象深刻，尤其是与该技术的最早迭代相比。今天的聊天机器人往往完全能够基于简单的算法执行操作。他们可以识别数千甚至数万条客户提示，并且可以轻松处理基本任务（例如发送链接或提供一段信息）。

在后端，如果您购买专门为帮助各种企业主而设计的聊天机器人，那么设置聊天机器人相对容易。您可能会在几天内利用基于模板的公式化潜在交互，加载您想要的内容，并根据自己的喜好自定义聊天机器人（特别是如果您将它用于简单的事情）。

在频谱的高端，对话式人工智能开始跨越“人类级别”通信的门槛。流畅的句子、丰富的词汇量和几乎任何句子的识别/理解都是可能的。

也就是说，许多企业仅将聊天机器人用于最简单和最基本的任务。它们旨在回答常见问题解答中已经回答的基本问题，或处理已经可以在网站其他地方处理的客户请求。

聊天机器人的好处

使用聊天机器人可以享受多种好处。

速度。聊天机器人有可能以比人类操作员更快的速度为人们服务。打电话给呼叫中心的人通常被迫等待至少几分钟，甚至几个小时，才能与甚至可能无法帮助他们的人取得联系。即使发送电子邮件通常也需要至少几个小时才能得到回复。但是使用聊天机器人，用户可以立即开始与代表公司的实体交谈，并且通常可以在几分钟内找到解决方案。
效率。总的来说，聊天机器人非常高效。就持续的努力、维护或投资而言，它们不需要太多。它们还可用于同时处理几乎无限数量的客户。他们不需要接受培训，一旦有了明确的指示，他们就不会犯任何错误。
方便客户。尽管一些体验不佳的客户可能会告诉您其他情况，但大多数客户确实对聊天机器人有积极的体验。如果您需要帮助，您不必费心起草电子邮件或等待与某人交谈。您也可以跳过自己尝试在网站上找到正确信息页面的工作。如果服务得当，聊天机器人可以极大地改善您的客户体验，从而提高您的客户保留率。
减少劳动力。如果您身边有一个聊天机器人，那么您对培训客户服务员工的需求将会直线下降。假设聊天机器人能够完成您的人工代理可以做的所有事情或几乎所有事情，那么聊天机器人可以取代您团队的几个成员。根据您的目标，这可能意味着重组您的团队以节省资金或将这些资源重新分配给更重要的事情。
灵活性。对于您应该如何使用聊天机器人，没有真正的规则。虽然他们最受欢迎的应用程序是客户服务，但没有什么能阻止您重新编程聊天机器人以提供各种功能。即使您只关注客户服务聊天想法，您也可以对它们进行编程，以您选择的任何方式与客户进行互动和互动。
未来潜力。聊天机器人的未来潜力令人难以置信。程序员和企业家已经在寻找将对话式人工智能用于心理治疗和个人陪伴等方面的方法。一个令人信服的人类模拟可能需要几年甚至几十年的时间，但对话式人工智能的未来似乎是光明的。

聊天机器人的坏处

但是，我们需要认识到使用聊天机器人的一些缺点。

行业依赖。某些行业和类型的企业比其他行业更受益于聊天机器人。如果您只是因为它听起来很有趣而投资聊天机器人，而不是因为您对如何使用它有明确的计划，那么您最终可能会后悔。
固定的，有限的反应。与 1990 年代的机器人技术相比，聊天机器人对话令人印象深刻，但这些机器人并不是英语大师。在大多数情况下，机器人的响应方式和响应方式受到限制。一旦用户偏离预期，机器人就毫无用处——必须将用户发送给人类以获得进一步的帮助。
用户沮丧。与聊天机器人打交道也会让用户感到沮丧。如果聊天机器人不明白你想说什么，尽管反复尝试改写它，你可能会变得不耐烦。如果您花了几分钟时间尝试使用聊天机器人解决问题，但他们最终无法帮助您，您可能会觉得自己完全浪费了时间。
用户异化。即使聊天机器人很有帮助，一些用户也可能会觉得它疏远了。与机器而非人类交谈可能是一种空洞的体验。如果您想创造难忘的体验并提高客户忠诚度，就不能忽视这一点。
初始费用。虽然从长远来看，机器人可以为您节省大量成本，但它们在短期内可能会很昂贵。基于模板的机器人系统往往价格低廉且易于设置，但如果您想要更强大或具有更高级功能的东西，您将花费数千或数万美元购买定制解决方案。
内置缺陷。聊天机器人遵循一种算法，无论好坏。它们是可预测的，而且它们从不偏离编程——但如果它们的编程包含重大缺陷，则该缺陷的负面影响可能会加剧。没有聊天机器人是完美的，也没有程序员是完美的，所以这些缺陷总是存在的。

我们是否过于关注自动化？

我们是否过于专注于解决自动化的每一个问题？我们对具有明显弱点和缺陷的聊天机器人的过度关注表明了这种可能性。

一方面，自动化具有巨大的潜力，它为我们提供了一个全面的技术工具，可以帮助我们完成从创作新音乐到服务客户的方方面面。在最好的情况下，自动化可以降低成本、简化操作并腾出时间来处理更复杂的任务。

但在最糟糕的情况下，自动化描绘了不同的景象。过度依赖自动化可能会导致现有问题的扩大、用户的挫败感以及超出原始客户服务团队成本的额外费用。