【Dynamics 365 Customer Service】2024 WAVE 1发布说明：D365客户服务

众所周知，发行说明不久前就发布了。正如我每年所做的那样，我一直在写几篇关于Dynamics 365 CX 2024 Wave 1笔记中的功能的文章！在本系列的第一篇文章中，我讨论了Dynamics 365 Sales即将推出的所有令人兴奋的新内容，随后是一篇关于名为Microsoft Copilot for Sales的新SKU的文章，如果你错过了，可以在这里阅读。
在今天的文章中，我将介绍Dynamics 365客户服务的功能，其中有很多，所以让我们开始吧！

每天和每15分钟预测一次Case(案例)量

我们对病例的预测已经有一段时间了，但在这次发布浪潮中，预测变得更加精细，因为现在可以根据历史数据以15分钟的间隔进行病例预测。如果你不确定这个功能是什么，让我解释一下。客户服务组织总是很难估计案例和/或客户对话的数量。此功能将查看过去的数据，以编制病例和对话的估计值。你可以在这里找到更多信息。

从发送到多个邮箱的电子邮件中创建多个案例

老实说，我不确定这个功能是否好。我认为我们不想为客户遇到的同一问题创建重复的案例，但似乎这个功能完全允许这样做！使用此功能，如果将电子邮件发送到多个邮箱，则可以创建多个案例。（我假设您必须配置从电子邮件创建案例）例如，当客户向您的支持邮箱1和支持邮箱2提交电子邮件时（无论是通过抄送、密送还是在“收件人”字段中添加第二个邮箱），将为电子邮件到达的每个邮箱创建一个案例。我希望这是管理员可以禁用的。。

撰写电子邮件时使用增强的附件体验

现在这个我真的很喜欢！你可能想知道增强体验需要什么，所以让我来解释一下。这种体验将为用户提供几个类似外观的功能。例如将附件拖放到电子邮件中，并能够在保存电子邮件之前执行此操作，将附件从一封电子邮件复制到另一封电子邮件，下载电子邮件并批量删除，以及将附件详细信息导出到excel文档中。最重要的是，用户将能够看到附件的大小，他们将能够在互动程序和网格视图之间切换，如果他们在电子邮件中提到附件，他们将收到添加附件的提醒。（您可能也在outlook中看到过这种行为。）这些更新听起来可能很小，但我相信从长远来看，这些类型的增强会使代理更有效率！

在管理中心检查配置运行状况

这个功能是在去年的发布浪潮中添加到Dynamics 365客户服务中的，说实话，我完全错过了！根据文档网站，微软发布了“联络中心健康检查”，允许管理员对系统进行健康检查，查看任何配置是否存在任何问题。此健康检查在后台运行，但您也可以从客户服务管理中心的主页手动运行健康检查。您会注意到联络中心健康部分显示了任何错误、警告和建议。您还将看到手动运行健康检查的按钮。在这波浪潮中，运行健康检查时将检查更多的东西。要了解有关不同检查及其规则的更多信息，请查看此处。

副驾驶特征

以更高的透明度更快地验证副驾驶响应

Copilot的这种增强将使代理更好地了解Copilot在哪里以及如何找到问题的答案。记住，Copilot是一个助手，因此代理仍然需要检查和验证Copilot建议的信息。由于这种透明度，代理将能够更快地验证Copilot提供的信息，并使其更有效率。我认为我们将在所有应用程序的Copilot空间中看到更多此类增强功能。

使用Copilot的过滤器获取相关结果

多年来，组织可以积累大量的知识材料。想想微软内部必须有多少不同的知识文章！适用于所有不同行业的文章！当代理处理案件时，Copilot必须花一些时间来挖掘所有内容并找到最相关的知识内容！过滤掉不相关的文章不是更容易吗？例如，如果代理正在处理与游戏系统相关的案件，他或她可能不需要Copilot来搜索与CRM或ERP系统相关的文章，对吧？此功能允许根据代理所从事的业务对知识内容进行过滤，从而有所帮助。此功能将于4月公开预览，所以我迫不及待地想尝试一下！

从Copilot获取自动提示

如果您的组织在Sales Hub中使用Copilot，那么您之前已经见过提示的概念。这里提到的自动提示为代理提供了关于Copilot可以帮助他们的其他事情的建议，如果代理不知道Copilot帮助他们的所有方式，这可能会有所帮助。

全渠道

拨号器增强和更新

Dynamics 365客户服务中的拨号程序有一些更新，第一个是对外部号码传输的增强。通过此增强功能，当代理将呼叫转接到外部电话号码时，现在可以一步完成。一旦他们转移了通话，客服将立即与通话断开连接，任何录音或转录都将停止。与转移呼叫相关的另一个功能是通过VOIP将呼叫转移给Microsoft Teams用户的能力。我认为这是一件大事，因为这意味着现在客服可以将呼叫转接给没有Microsoft Teams电话号码的用户！对于Dynamics365客户服务客户来说，这将是一个更便宜的选择！
另一个增强功能是用于外拨。代理现在可以从出站拨号器中搜索联系人或帐户行。他们还可以在拨号器的通话记录中打开对话或客户行。
与拨号器相关的另一个功能是，代理可以在通话前（和通话期间）测试他们的麦克风和扬声器/耳机。这将通过拨打测试电话来确认一切按预期工作来完成。最后，在此版本中，管理员可以启用关于应用程序中呼叫质量的反馈和评级。（这与Microsoft Teams在挂断电话后询问您通话质量时非常相似。）配置选项是每100次通话和/或特定时间段显示一次这些评级/反馈。

使用技能寻找代理进行咨询、转移场景

这个功能很棒，因为它将允许代理根据技能找到其他代理。这里的情况可能是，一个电话或聊天需要升级到另一个客服，或者客服需要咨询某人，可能是因为接听电话的客服没有正确的技能来帮助客户。此功能将允许代理根据应用程序中配置的技能过滤和搜索其他代理。这将使特工更容易找到合适的人来升级对话。

屏蔽敏感数据，防止未经授权的访问

此功能将有助于保护客户数据，因为它允许管理员配置规则来处理Dynamics 365客户服务中的敏感数据。我假设这些规则不仅会掩盖表单和字段中的数据，还会应用于IVR和代理的数据存储会话。不幸的是，发布说明中没有列出如何处理此事的任何细节，所以我想我们必须等到它进入公开预览阶段，目前定于今年4月。

通过将语音邮件转换为案例来提高生产率

这是另一个巨大的！我还没有在Dynamics 365客户服务中尝试过语音邮件，但系统将语音邮件转换为案例的能力听起来很棒！这是一个需要管理员启用的功能。客服将在语音邮件消息的命令栏上看到一个按钮，用于将消息转换为案例。

统一路由

统一路由共有3个特性，我将在本文中讨论。第一个是能够在工作流中配置多达200条路由到队列规则。这很重要，因为以前我们只能配置其中的100个。有了这个功能，这个数字现在翻了一番。
使用溢出来延长工作项的等待时间是另一个非常重要的功能。呼叫中心经常处理突然激增的客户咨询，因此溢出处理是必要的。以前我们能够启用溢出功能，并设置条件和操作，但这些非常有限。除此之外，我们只能配置在工作项排队之前运行的规则。通过此增强功能，管理员可以在工作项排队前后配置条件和操作，并且当等待时间超过一定分钟数时，他们将能够输入条件！

与客户对话的突然激增密切相关的一个功能是，应用程序可以立即同步对队列成员资格所做的更改。今天，如果我们在队列中添加或删除代理，我们必须等待15分钟才能将更新/更改同步到应用程序。通过此增强功能，这些类型的更新将立即生效。我希望添加其他功能，以便所有更改都能立即同步，而不是等待！
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