我说苹果，你说橘子——不是完全一样的东西，但它们都是水果。

关于术语的争论仍在继续，IT服务行业正在努力达成术语协议，并逐渐确定一种通用语言。我和我的追随者们不止一次接触过这样一个对话，即IT产品和服务概念之间的区别。由于许多组织的人员的头衔中都包含“产品”这个词(例如:产品经理、产品分析师)，这一争论变得更加激烈。随着ITIL V3的发布和它对服务生命周期的关注，这种清晰度并没有得到提高，一些书籍，如使用“产品”这个词的服务策略和其他书籍(几乎所有其他书籍)，都关注于IT服务的概念。遗憾的是，官方的ITIL术语表并没有澄清这个混淆，因为它多次使用这个术语，但是忽略了对产品和服务的定义。有些人可能会认为(他们确实这么认为)产品和服务是同义的，应该被认为是可互换的，是它交付给客户(用户、业务单元、其他IT组和外部消费者)的内容的表达。然而，我对这种方法感到不安，对这种含糊的回答感到不满意。由于ITIL的书没有阐明这种术语的混乱，我们需要查看这个特定问题的其他来源。对于这些概念，我们不需要做太多的解释。你可以参考市场营销和产品管理教科书如果愿意,但是我特别喜欢定义发现在一本书里提到“达到目标”由约翰·阿尔瑟特(IBM)理论的约束服务组织的总前提这本书是如何应用使用Goldratt的约束理论的概念知识(TOC)服务和流程,这是一个话题值得自己的话语,我写了过去:关于约束和持续改进的理论我冒昧地引用了约翰书中的几段话供大家参考。同时，为了这篇文章的目的，在第一段用“产品”代替“货物”。我相信你会发现它们和我一样有用。约翰，谢谢你的智慧。

“商品(产品)和服务之间的基本区别很容易看到:商品(产品)是有形的，可以现在或以后消费，而服务是无形的，不能预先生产。当然，许多购买包括商品(产品)和服务的组合。餐馆大致平衡。如果你把偶尔扫视一下作为一种服务的话，那么购买汽油的99%都是商品。如果你把点心算作商品(产品)，那么航空公司的航班服务占99%。因此，纯粹的商品(产品)和纯粹的服务只是一系列可能性的终点。“随着服务企业从可用的服务转向随需应变的服务，许多事情都必须改变，包括人们执行工作的方式。然而，为了更好地理解角色，理解一些其他术语是有帮助的:

1. 项目——一组有限持续时间的任务，必须按照指定的顺序执行，以在规定的时间和预算内产生期望的结果，例如构建一个信息系统。
2. 可交付的——由项目创建的东西，如咨询报告或计算机软件。
3. 过程——在不确定的时间内连续或经常重复执行的一组活动，如准备工资支票。
4. 服务级别——流程的结果，如周期时间、质量和成本。
5. 客户-服务提供商的客户。
6. 解决方案——解决客户问题的产品和服务的组合。
7. 约定——客户和服务提供商之间交付解决方案的协议(合同)。
8. 实践-服务提供商中专门提供特定解决方案或服务特定客户的单位。

专业、科学和技术

服务行业与服务之间的一个根本区别是，服务在客户到来之前不能启动。当然，一些准备工作可以在没有客户的情况下完成，但是服务本身却不能。例如，一家餐厅可以提前准备某些食物，甚至可能从中央厨房将菜肴分发到多个场所，但核心服务直到饥饿的顾客出现时才开始。这与工业形成了对比，在工业中，许多工人很少见到他们产品的消费者。另一个不同之处在于库存。在工业中，库存问题是普遍存在的:计算出适当数量的原材料库存，适当数量的产成品库存，以及它应该分布在哪里是核心问题。相反，不可能有已完成服务的库存，因为一旦有东西要交付，它就更像是一个产品而不是服务。例如，当一件产品在保修期内损坏时，制造商通常更愿意将其更换为再造品，而不是提供维修服务，因为这类服务需要不同的管理。即使制造商提供维修服务，这些服务实际上也可能由分包商、业务伙伴或制造商企业内的独立管理服务单元提供。行业和某些服务之间的第三个区别很少被讨论:定制。在工业中，产品的定制化使得管理约束更加困难，因此首选的TOC策略是服务于尽可能多的不同细分市场，同时尽可能少的产品变化。许多服务，如卫生保健和教育，也受益于约束管理和其他目的的标准化，如质量控制。另一方面，专业的、科学的和技术的服务(PSTS)总是在一定程度上是定制的。当客户聘请广告公司设计一个新的活动，聘请研究公司进行科学研究，或利用信息技术服务公司建立一个网站，它指望这些服务提供商满足其独特的要求。所以至少，交付的成果与之前的有所不同。但是，服务提供商用于生成这些可交付成果的项目或流程通常也必须进行定制。这种自定义使得服务提供者很难找到一个约束，封送围绕它的非约束，并保持约束不浮动。这在很大程度上使TOC远离了PSTS。

在我看来，John对产品和服务概念的理解提供了两个术语的清晰表述，这两个术语对于理解和应用服务管理原则是不可或缺的，因为我们向客户提供的是一个产品和服务组合的解决方案。理解这一点有助于我们更好地定义和发布它的价值主张。对于那些喜欢约束理论的人，或者正在寻找一种有趣的方法来评估和度量IT服务交付的详细程度的人，我推荐John的书，这本书可以在Amazon上购买。

特洛伊的想法你的呢?“与其诅咒黑暗，不如燃起蜡烛。”“~中国谚语

原文：https://blog.pinkelephant.com/blog/the_debate_over_products_versus_services/

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