数字转型在实践中是什么样子的?它已经如何改变了我们做生意的方式?让我们来看看营销、销售和服务领域的数字创新的例子，它们可以建立更紧密的客户关系，并赋予所有行业的员工权力。

营销中数字转型的例子。

在较高的层次上，营销数字化转型的目标是在花更少的钱的同时找到更多的客户。更具体地说，出色的数字营销可以产生更多高质量的线索，帮助你接近所有客户，无论他们是你的品牌的新客户还是长期忠实客户。

从模拟营销材料到数字营销材料的转变在两个关键方面帮助了这些努力。首先，数字材料的生产和分发通常比模拟媒体便宜。特别是电子邮件，比打印和邮件活动要便宜得多。其次，数字营销开启了营销自动化、分析跟踪和与客户对话的大门，而这是模拟营销无法做到的。

营销人员可以建立1对1的旅程，观察顾客的行为，并在此过程中塑造最适合每个顾客的体验，而不是计划一个适合所有人的旅程。现在，营销人员不再仅仅依靠直觉和感觉，而是拥有现成的数据驱动的洞察力来帮助打造这些旅程。

数字转型有助于营销人员与个人客户建立联系。

在《欢迎来到客户时代的市场营销》一书中，我们仔细研究了最流行的数字工具，以及营销人员如何在整个客户生命周期中利用它们。这篇文章很值得一读，它是一本很好的入门书，讲述了从云计算到人工智能等各种技术如何帮助你接近客户。

让我们看一下那篇文章中的一些示例，这些示例详细介绍了如何通过数字方式转换消息传递策略来提高客户参与度并降低成本。

销售中数字转型的例子。

营销和销售的传统角色在数字时代被重新定义是有原因的。这一切都是关于数据。

特别是市场营销和销售团队，能够收集大量关于消费者行为的精确数据，从而以前所未有的方式开展工作。将消费者视为个体，并从第一个接触点一直到购买旅程，研究他们的行为，揭示了营销和销售之间的自然联系。培养这种纽带，当这些历史上不同的团队一起合作时，奇迹就会发生。

数据使每个销售代表都富有生产力。

销售人员尤其受益于获得更多更好的数据。当市场营销和销售团队通过CRM共享信息时，单个销售代表参与销售活动并在平台上保持其管道的最新动态，信息就可以在整个组织中自由流动。

从那以后，两件大事发生了。首先，更多的人关注相同的信息意味着更多的机会在整个企业中共享情报。也许来自市场运营部门的某个人看到了销售代表关于客户关系管理中的一个潜在客户的笔记，并分享了与这个潜在客户相关的营销活动，从而推动了交易的进行。

其次，随着信息在公司内部流动和聚集，你可以利用最前沿的数字创新，比如人工智能。

数字化转型创造了人工智能驱动的销售技术。

人工智能系统在梳理大量数据以寻找有用的模式和其他洞见方面的能力是非常有用的。随着人工智能服务的发展，它们不仅从终端消费者的角度来研究销售和营销数据，而且还从自己的角度来确定销售技术和策略的有效性。人工智能不仅可以提供一些洞见，比如，哪些人群更有可能在一年中的什么时候购买商品，还可以揭示哪些销售策略随着时间的推移被证明是最有效的，或者哪些促销和产品捆绑扭转了长期趋势，从而推动了营收的增长。

随着越来越多的外部数据集可用，人工智能系统可以挖掘市场信息以及你自己的销售历史。从那里，系统寻找相关性，模式，甚至异常，给你的团队一个竞争优势时，追求帐目。将人工智能驱动的洞察力与团队的部落知识相结合，或许是销售数字化转型的最终实现。

社交化销售策略是数字化转型的关键组成部分。

社交媒体无处不在，把新闻、娱乐、品牌互动和人际关系混在一起。普华永道(PricewaterhouseCoopers)最近发现，78%的消费者在购买过程中受到了社交媒体的某种影响。近一半的消费者表示，他们的购买行为直接受到社交网站上的评论和评论的影响。

消费者参与社交媒体已经改变了购买过程，所以任何成功的数字转型都需要融入社交销售策略。这种独特的数字媒体为精明的销售人员提供了与潜在客户和长期客户建立联系和建立关系的机会。正如Digital Marketing Institute所言:“成功的社交卖家可以被潜在客户视为思想领袖，甚至是值得信赖的顾问，因为他们通过行业洞察力提供价值，分享专业知识，并通过创建或分享深刻的内容为消费者常见问题提供解决方案。”

服务业数字转型的例子。

客户服务，以及我们关于服务起点和终点的想法，正像任何其他业务一样，被数字时代颠覆。也许更是如此。

“按需经济”已经从一些雇佣跑腿者和为忙碌的城市居民叫车的新兴应用迅速发展成为一种全球运动，正如《福布斯》(Forbes)所说的那样，“优步化整个经济”。“智能手机无处不在、电子支付系统和实时满足需求(消费者)与供应(零工工人)的应用程序相结合，创造了一个你想要的几乎任何东西都可以全天候滑动、点击的世界。”

谈谈数字转型吧!随着从披萨外卖到儿童看护的一切触手可及，客户期望越来越多的公司和行业将数字化作为他们的主要业务手段。对于服务部门来说，这意味着对客户选择的渠道24小时解决问题的更高期望。但这也意味着有更多机会取悦买家，赢得更多业务。

社交媒体是新的客户服务台。

如果你刚刚开始在自己的手机上使用Twitter和LinkedIn的应用程序，那么通过所有的社交媒体渠道倾听并回应客户听起来相当令人畏惧。但是，一大批为社会服务设计的工具可以很容易地突出客户需求，将社会渠道整合到你的服务流程中，并开始在社会媒体上衡量品牌情绪和活动。

在我们的数字世界中，在客户已经存在的地方见到他们是赢得业务的重要组成部分。带着数字化转型的心态来处理社会服务问题，可以让你区别于努力满足客户需求，还是将服务电话转化为发展品牌的机会。

跨不同业务部门的协作是关键。Salesforce的“Connected Customer状态”报告明确表示:84%的高效营销领导者表示，服务与营销合作管理和回应社会咨询和问题，而表现不佳的领导者中只有37%的人这么说。当信息从“竖井”中解放出来时，团队协作会更多，企业也会表现得更好。

自助服务是服务代理商最好的朋友。

还记得从罐头食品到厨房电器的所有东西都有一个免费客户服务电话的日子吗?从产品问题到保修索赔，800电话是你唯一的求助渠道。呼叫中心并不是过去的事情，但是数字时代在寻找合适的媒介以不同的方式为客户服务方面带来了更多的灵活性。

自助服务门户就是一个很好的例子。这些面向用户的工具提供了密码重置、事件自记录、服务请求和知识库搜索等功能。它们还可以包括更多的交互式服务，如协作空间、聊天服务和嵌入的与服务问题相关的社交媒体提要。

用户友好的设计，包括提供建议的搜索字段，以及利用客户购买和服务历史的用户简介，可以为客户的个性化自助服务走一段很长的路。一个好的自助服务门户可以减少对您的服务代理的需求。客户喜欢自助服务:根据我们的研究，59%的消费者和71%的企业买家表示，自助服务的可用性影响了他们的忠诚度。

人工智能在服务数字化转型中发挥着关键作用。

将人工智能引入您的服务机构是数字转型力量的一个典型例子。ai驱动的聊天机器人可以回答简单的客户询问，在你的网站上充当欢迎的存在，减少了客户等待联系代理的时间。

部署聊天机器人来处理一级查询，还能让服务人员腾出时间处理更敏感的案件。人工智能驱动的机器人可以作为进入智能案例路由系统的入口点。当客户的查询过于复杂，聊天机器人无法处理时，自然语言处理可以帮助将问题映射到最好的专家来解决问题。

跨行业数字转型的例子。

在本章中，我们已经讨论了很多关于营销、销售和服务领域数字化转型的具体例子。所有的数字转换都始于从模拟到数字的转变——也就是说，把纸上的信息转化为数字领域。从这里，这些基本的想法适用于所有的商业和行业:

• 通过他们已经频繁使用的数字渠道与客户见面
• 利用数据来更好地理解你的客户和整个市场
• 释放你的数据，并在整个业务中共享情报
• 鼓励市场营销、销售和服务等曾经分离的团队合作

数字转型正在帮助许多行业。让我们来看看这些想法是如何在一些特定的例子中应用的。

银行业数字化转型的例子。

数字技术彻底改变了银行业，令许多消费者受益匪浅。不久以前，大多数交易都是由银行出纳员亲自处理的。自动柜员机(atm)出现了，简化了基本的交易流程，延长了业务时间，减少了等待时间，以及在提取现金和其他热门交易时对人工员工的依赖。随着时间的推移，ATM技术已经发展到适应现金和支票存款，更安全的交易，并支持多账户，包括信用卡和抵押贷款。

最近，个人电脑和移动设备已经让位于网上银行和移动银行，以及无现金支付系统。消费者现在通过网络进行越来越多的银行业务，包括支付账单和直接向朋友和家人汇款。手机银行应用程序让用户可以拍下支票的快照来进行远程存款，而包括贝宝(PayPal)和苹果支付(Apple Pay)在内的新一波支付系统，让消费者可以用直接与手机相连的账户为日常消费进行支付，不需要现金或信用卡。

零售业数字转型的例子。

在数字时代，零售业也发生了翻天覆地的变化。数字化转型不仅冲击了实体店零售体验，也迎来了电子商务时代。

数字技术改善了消费者和业主的零售体验，实现了从忠诚卡和电子优惠券到自动库存和零售分析系统的一切。过去从报纸和杂志上剪优惠券的购物者，现在只需要在收银台上展示手机就可以获得店内的折扣和优惠。当他们这样做的时候，他们的购买被数字系统记录下来，这些系统跟踪消费者的行为趋势，与库存和购买系统相结合，并触发个性化的客户旅程事件，如电子邮件和短信。通过连接到移动应用程序的数字信标，可以感知特定购物者何时进入商店，从而使店内体验更加个性化。从那里，任何东西，从电话提醒到个人礼宾，都可以部署，以提高零售体验。

零售商现在甚至在尝试使用物联网技术进行订阅式销售。例如，亚马逊(Amazon)就有Dash Buttons:一种支持物联网的设备，其按钮可以触发物品的自动重新排序。越来越多的家庭用品和其他需要定期补充的物品上都有品牌的Dash Buttons。当你的手机电量不足时，只需点击一下按钮，你就可以马上完成充值——当然，充值费用会由你的亚马逊会员账户支付——就像这样。

保险行业数字化转型的例子。

数字转型对保险行业的影响与我们的其他例子类似，消费者的期望正在推动变革。基于Web和应用程序的自助服务门户使消费者可以很容易地比较商店、注册保险、为不同类型的保险(家庭、汽车、人寿等)使用多个代理和承保人，并提交索赔。事实上，现在很多事情都不需要跟代理谈就可以做到，这为消费者节省了时间，也为保险公司节省了金钱。

保险业的数字化转型值得注意的是，物联网在保险业变革中所扮演的角色。廉价的、具有物联网功能的传感器让保险公司能够获取丰富的数据，这些数据可以为行业预测和索赔审查提供信息。以汽车保险为例:车内传感器监测实际的驾驶习惯，奖励那些经常在限速或低于平均里程的情况下安全驾驶的消费者。与手机相连的传感器也可以用来阻止司机在开车时发短信，在汽车开动时，它可以关闭司机的短信应用程序。将车辆与具有血液酒精测量功能的可穿戴设备连接起来，可以暂时使引擎失效，从而防止酒后驾驶，降低保险公司的风险，同时也让每个人的道路更加安全。

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