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企业的认知和客户的现实之间的差距依然存在。数字体验平台提供商Acquia最近的一项调查证实了这一点。该调查发现，75%的营销人员认为，他们的客户对公司处理个人数据的信任度从2019年到2020年有所提高。然而，超过一半(52%)的受访消费者表示，他们愿意用一个品牌的个人数据来换取更好的体验。

企业能做些什么来缩小感知和现实之间的差距呢?

提供清晰、一致的流程

普渡大学(Purdue University)创业学兼职教授、Alignmint Growth Strategies董事总经理阿里·库比(Ali Cudby)说:“企业发展客户信任的最有效方式，是从企业高层开始，为客户体验创建清晰、一致的流程。”“客户体验不是一个部门。这是所有部门参与的哲学。公司领导的角色是阐明和优先考虑公司范围内的CX倡议。这种方法必须以客户为中心。否则，客户就会关心公司的结构、冲突和文化。”

库比补充道，客户并不关心你的营销和销售主管是否相处融洽。他们不关心你在补偿客户成功/客户服务方面的立场。他们不关心你的IT部门“不认为自己”是面对客户的。坦率地说，客户不应该在意这些。

库比说:“赢得信任不一定要花很多钱。信任不需要昂贵的技术。相反，库比认为，企业可以通过三种简单的策略来建立信任:

所有部门的领导为CX提供了一个明确的方向。
一个融入公司文化的计划。
重复确保每个员工都知道他们需要做什么才能成功地吸引顾客。

数据使用要透明

数据库咨询公司Red9的创始人马克·瓦纳斯(Mark Varnas)说:“在如何使用自己收集的数据方面，要尽可能做到完全透明。”“人们之所以会怀疑，是因为我们不断发现，一些公司正在以我们没有预料到的方式使用我们的数据，即使最终的结果是我们认为不错的。”

例如，当使用cookie作为用户体验的一部分时，Red9会通知访问者，Varnas认为这是一种最佳做法。

“让他们知道你收集了什么数据以及你打算如何使用这些数据，”Varnas说。最重要的是，让他们知道这件事将如何影响他们。比如，大多数人都不喜欢定制广告，但如果你告诉他们，你会根据他们过去喜欢的内容(很像他们喜欢的流媒体服务的建议)来迎合他们看到的内容，他们可能会有不同的感觉。”

瓦纳斯补充说，如果你想出了一种新的方法来使用你收集的数据，请让人们知道。积极主动地通知人们有一个新的计划，可以让他们使用你收集的数据更方便，这将有助于在消费者和你的公司之间建立信任。

对于CMOs来说，信任更自然地集中在品牌信息上——尤其是透明度。准确、诚实的沟通，以及客户数据使用的透明度，对于与客户建立信任至关重要，阿什利•赖希霍尔德(Ashley Reichheld)表示赞同，他是德勤汽车、交通、酒店和服务行业客户数字负责人和实践负责人。虽然信任的意义因受众而异，但有一件事是普遍不变的:当传递没有达到预期时，信任就会受损。

Reichheld说:“要使信任成为现实，品牌首先应该专注于设计人性化和透明的信息，与利益相关者产生共鸣，并可靠而有能力地实现这些承诺——这需要首席营销官们与公司高层进行合作。”“通过更好地将信息与产品、服务和体验联系起来，品牌可以主动识别他们在哪些方面值得信任，哪些方面的品牌承诺需要改进。”

品牌还应该确保整个公司的最高管理层都能感受到信任的使命。Reichheld补充道。一些组织甚至创造了新的角色，比如首席战略官和信托官。总的来说，思维方式的转变是需要的——基于信任是整个组织的问题，需要执行级的协调。