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Customers Are Stressed: Here's How to Win Their Trust

今年我们都承受了相当大的压力，导致客户既焦虑又有时不耐烦。企业的反应将决定这种关系的成败。麦肯锡表示，“客户体验的主要晴雨表将是他们经常光顾并依赖的企业如何提供能满足他们新需求的体验和服务，并对其抱有同理心、关心和关心。”

那么，品牌如何才能在这个紧张的时期提供满足客户需求的体验呢?

对许多人来说，这条道路与大流行之前的道路基本相同。但也有一些新的东西需要考虑。这里有四个最佳实践来赢得客户的信任和忠诚——即使是(也许是特别地)在正在进行的大流行期间。

通过个性化建立忠诚度

COVID-19迫使数字通信的增加，这导致焦虑的客户提出了比以往任何时候都多的问题。根据CMO的COVID-19特别版调查，85%的营销人员表示，客户对他们的数字产品更加开放，84%的营销人员认为，客户对数字体验的重视程度高于疫情爆发前。

想知道你的客户喜欢什么?使用数字平台与他们进行直接对话。你会发现，他们通常愿意分享他们的偏好，只要你能提前说明你将使用这些信息的目的，并让偏好选择成为可选项。明确这些偏好是用来定制用户体验的。

一旦完成，你就可以根据客户的需求定制数字体验，并为他们提供相关的内容和服务。

让用户感觉特别

与个性化类似的是让顾客感到特别的能力。一种简单的方法是将用户的名字合并到他们每天使用的数字属性中。

戴尔·卡耐基曾说过:“在任何语言中，对一个人来说，他的名字都是最甜美、最重要的声音。”戴尔知道如何赢得朋友和影响他人。

品牌应该听从这个建议，使用客户的名字来让他们感到特别——无论是通过移动应用程序，网站还是电子邮件。看到自己的名字会让人感到更舒服，也会让人确信，他们所看到的体验完全是为他们自己准备的。它还可以作为一个提醒，提醒大家一切正常。

为常见问题提供答案

客户的偏好正在发生变化。虽然过去大多数人更喜欢与现场代理对话，而避开聊天机器人，但随着时间的推移，聊天机器人技术已经变得更健谈、更智能，而且——最重要的是——更有用。

COVID-19给所有行业带来了不确定性，焦虑的消费者询问零售商的营业时间、退货政策、路边取货政策，等等。而且它不仅局限于零售——COVID-19导致了远程医疗服务的繁荣，许多医疗服务提供商正在推出聊天机器人，作为一种为患者最紧迫的问题提供答案的方式。例如，美国第五大医院系统尊严健康(Dignity Health)推出了一款新型冠状病毒(COVID-19)专用聊天机器人，回答有关冠状病毒的问题，如政府的最新消息、预防新冠病毒感染的提示和常见症状等。

随着聊天机器人的改进和今天所有的不确定性，没有必要让用户等待15分钟来得到一个简单的答案。今天，同理心、关心和关心包括尊重顾客的时间。

消费者现在希望为他们最基本的问题提供自助服务选项。根据Forrester Research最近发布的一份题为《客户服务的知识管理解决方案，2020年第三季度》的报告，“客户使用自助服务知识快速找到常见问题的答案，提高他们的满意度，并转移呼叫中心的询问。”自助服务知识还可以帮助顾客在购买过程中获得购买的信心——提高转化率和收入。”

不要让你的客户无休止地搜索常见问题的答案。要么提前回答问题，要么提供一个能够快速做出回应的对话式人工智能。

优先考虑包容性

我们现在都比以前更加依赖数字体验。这一转变凸显了对数字可访问性的需求——这是许多公司都做不到的一个领域。

据美国疾病预防控制中心（CDC）统计，美国约有6100万成年残疾人，约占总人口的26%。对于这6100万成年人来说，数字无障碍的关注已经很长一段时间了。我们看到越来越多的品牌采用无障碍设计和包容性设计，以满足残疾人的需求。

包容性设计有助于确保，从开发的早期阶段起，产品团队就专注于可访问性。测试可访问性也是至关重要的。在现实世界的环境中，与真实残障人士一起执行无障碍测试，将有助于发现您在产品上市之前想要了解的无障碍性问题。包容性设计和易访问性测试不仅有助于使品牌符合法规，更重要的是，它确保所有客户都有一个成功和愉快的体验-无论年龄或能力。