COVID-19大流行深刻影响了消费者的行为。随着网购成为人们首选的(有时是唯一的)购物方式，电子商务销售出现了大幅增长，今年第一季度至第二季度的增幅超过了30%。随着人们越来越多地将数字渠道作为获取商品和服务的首选方式，这一趋势得到了发展。因此，企业在短短几个月的时间里，就加快了数字化转型的步伐。

尽管大流行病带来了诸如失业率上升等负面影响，但人们仍在消费。据Digital Commerce 360最近发布的一份报告显示，今年假日期间，美国消费者预计将在网上零售商那里花费198.73亿美元，比去年11月至12月同比增长43.3%。

在这个瞬息万变的世界里，想要保持竞争力和留住客户的公司，必须迅速采取一种比几年前更以客户为中心的模式。充分了解消费者的需求，并知道如何满足他们的需求，将是这一战略的核心。以下是我们可以期待成功的公司在2021年采取的三个关键趋势。

理解客户行为转变背后的“原因”

流行病前的模型显然无法预测今天的顾客行为。消费者现在正在作出非常慎重的选择和决定，使他们感到安全，并消除大流行背景下的不确定性。

随着企业努力设计那些曾经基于一夜之间过时的大数据模型的体验，那些有能力识别并基于这些新需求转向的企业将会取得成功。

旅游市场Skyscanner就是一个很好的例子。随着疫情从亚洲蔓延到欧洲和美洲，该公司发现需求急剧下降，因此希望了解全球客户的想法和感受。两个关键的主题是关于客户的风险逆境和模棱两可的舒适度，这帮助Skyscanner确定了它的未来战略。

该公司能够提供帮助和建议，让客户放心，回答问题，如哪里是安全的旅行，最好的方式到达那里，以及在运输和到达的时候可以期待什么。为了减轻顾客对赔钱的担忧，Skyscanner开始提供有关灵活机票和退款政策的信息。很明显，客户需要更多这类信息，以便考虑和感到有足够的信心预订。通过了解这些新需求，Skyscanner可以清楚地了解到2021年客户的需求。

Skyscanner用户研究主管奥利•米瓦尔(Oli Mival)表示:“对客户的基本理解是帮助我们现在做出决策的关键因素。”那些旨在了解不断变化的需求、消除不确定性、让消费者在购买时感到安全的品牌将会胜出。

是时候创新了

多年来，随着消费者选择网上购物，实体商业一直在稳步下滑，而亚马逊(Amazon)等巨头主导着这一领域。这种流行病进一步加剧了这种情况，因为以前需要人类互动的体验——比如买戒指或去超市——现在被重新考虑，因为健康和安全是重中之重。

仅今年一年，全美预计就有1.2万家店铺关闭，不包括像餐馆这样的小企业。随着亲自购物不再是一个可行的收入来源，公司需要创新，建立新的体验来填补这一空白。

例如，珠宝公司潘多拉现在提供虚拟戒指尺寸和购物预约，汽车公司如福特已经建立了虚拟展厅。这一趋势也延伸到了医疗保健等服务领域。远程医疗促进了向远程医疗的大规模转变，76%的人说他们愿意使用这个平台，90%的医生报告说已经在使用它远程治疗病人。

通过为这些体验提供数字化或远程选择，公司不仅为客户提供了额外的便利，而且增加了安全感。

优化你的渠道(尤其是数字渠道)

随着数字体验和电子商务的不断发展，现在是企业优化数字渠道的时候了。

体育用品零售公司迪克体育用品(Dick 's Sporting goods)在疫情爆发之初，就大力转向数字化，以实现订单履行。由于优化了数字渠道，在截至8月1日的第二财季，该公司电子商务收入增长了194%。在此期间，它的全渠道计划——BOPIS(在线购买，在商店提货)，从商店发货，路边提货——占电子商务订单的75%以上。

沃尔玛(Walmart)和塔吉特(Target)等零售巨头也成功地通过其应用程序优化了路边购物。这些应用程序的功能可以让顾客在旅途中、到达目的地时提醒商店，让服务员知道要把商品放在行李箱里，等等，为顾客提供方便、安全的购物体验。

这一流行病继续改变着消费者与品牌互动的方式，没有人能预测这将对商业产生的持久影响。但通过优先理解客户，并实施上述战略，企业可以为自己在2021年及以后的成功做好准备。

原文：https://www.cmswire.com/customer-experience/3-must-have-customer-experience-strategies-for-2021/

本文：http://jiagoushi.pro/node/1365

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