【Copilot in Dynamics 365】在D365客户服务中使用COPILOT从案例中生成知识文章

“Microsoft正在为Copilot添加越来越多的功能，我太喜欢了！每次我登录到Dynamics 365应用程序中的任何一个时，无论我在哪个应用程序中，Copilot都能做新的事情！今天，我将讨论一个你现在就可以测试的功能，因为它目前正处于公开预览阶段。我说的这个功能是Copilot能够根据案例生成知识文章草稿的能力。你可能已经知道，之前我们可以通过点击案例上的‘转换’按钮将案例转换为知识文章，但这个过程并不是最好的，也没有创建出最好的知识文章。主要是因为它只是将案例中的大部分数据复制到文章中。而我今天提到的这个预览功能，使用生成式AI来生成知识文章草稿，并且文章的内容是基于真实的客户互动（如备注、电子邮件等），从而生成质量更高的知识文章！

它是如何工作的呢？

当启用此功能时，案例解决表单中将添加一个新字段，名为‘提议新知识’。在命令栏上也会有一个新按钮，该按钮仅对已解决的案例可见。对于未解决的案例或已取消的案例，此按钮不可见。代理可以在解决案例后或在解决过程中指示Copilot生成草稿文章：当代理关闭案例并且选中了‘提议新知识’字段时，Copilot将尝试根据案例及其相关数据生成知识文章。

当代理打开一个已解决的案例并点击案例命令栏上的‘提议新知识’按钮时。创建草稿文章后，代理可以添加说明和/或更多信息来修订文章。一旦文章看起来不错，就可以创建它，并且（如果需要的话）可以通过适当的审批渠道。

启用预览

在你和你的代理可以测试此预览功能之前，系统管理员需要在你的Dynamics 365 Customer Service环境中启用该功能。你可以通过打开客户服务管理应用程序并导航到‘知识’来实现这一点，它列在站点地图上的‘代理体验’部分下。从这里，你需要找到‘知识创建’并点击‘管理’按钮以访问设置。你会注意到有两个可用的配置选项。

第一个复选框的选项是‘允许代理在案例解决期间或之后基于案例信息使用Copilot提议新知识’，需要选中它以启用该功能。启用此功能后，还会在解决表单中添加一个复选框，当代理解决案例时，该复选框将可见。如果选中该复选框，Copilot将尝试根据案例中的信息和相关数据创建知识文章草稿。下面的复选框写着‘在案例解决步骤中，默认选中提议知识文章的选项’，它的作用正是如此：当代理解决案例时，它将自动填充案例解决窗口中的复选框。别忘了保存你的更改！

在知识创建设置的代理访问部分，你会注意到此功能的访问权限已添加到所有现成的体验配置文件中。如果你想在自己的自定义配置文件中使用此功能，你需要将其添加到一个或多个代理体验配置文件中。

将知识创建添加到代理体验配置文件

在客户服务管理应用程序中导航到代理体验配置文件。你可以通过打开站点地图上的‘代理体验’部分下的‘工作区’来实现这一点。从这里，你需要点击‘代理体验配置文件’旁边的‘管理’以访问配置文件。点击一个配置文件以打开它。我有一个名为‘自定义配置文件’的配置文件，我将让我的代理访问这个预览功能。在屏幕底部的‘Copilot AI功能’上点击右上角的编辑按钮。

设置窗口将在右侧打开，你可以从这里启用基于案例的知识创建。别忘了保存并关闭窗口，并且（如果需要的话）将配置文件分配给你的代理！我认为这是在客户服务中使用生成式AI的一种非常好的方式。它还将帮助代理节省时间，因为他们不再需要从头开始编写这些知识文章了！请记住，目前此功能支持的语言数量有限。你可以在这里找到支持的语言的完整列表。希望你喜欢这篇文章！一定要下周再来查看新文章，或在此处订阅以免错过任何更新！”