什么是IT服务管理(ITSM)

信息技术服务管理 (ITSM) 是组织为设计、构建、交付、运营和控制提供给客户的信息技术 (IT) 服务而执行的活动。

与网络管理、IT系统管理等更加以技术为导向的IT管理方式不同，[2] IT服务管理的特点是采用过程管理方式，关注客户需求和为客户提供IT服务，而不是IT系统，强调持续性。改进。 CIO WaterCoolers 的年度 ITSM 报告指出，企业使用 ITSM“主要是为了支持客户体验 (35%) 和服务质量 (48%)。”[3]

语境

ITSM 框架与其他管理标准之间的关系

作为一门学科，ITSM 与其他 IT 和一般管理方法、信息安全管理和软件工程具有联系和共同兴趣。因此，IT 服务管理框架受到了其他标准的影响并采用了它们的概念，例如CMMI、ISO 9000 或 ISO/IEC 27000。[4]

专业组织

有国际性的分会专业协会，例如 IT 服务管理论坛 (itSMF)，[5] 和 HDI。这些组织的主要目标是促进 ITSM 框架用户之间的经验和想法交流。为此，国家和地方itSMF 和HDI 分会（LIG 或itSMF 的地方利益团体）组织了会议和研讨会。他们中的一些人还致力于将 ITSM 框架文档翻译成各自的语言或发布自己的 ITSM 指南。有多种服务管理认证，如 ITILv4、TOGAF 或 COBIT。[6]

各种框架

ITSM 和重叠学科的各种框架包括：

ITIL 是一组 IT 活动的详细实践，例如 IT 服务管理 (ITSM) 和 IT 资产管理 (ITAM)，重点是使 IT 服务与业务需求保持一致。
TOGAF 是一种框架和方法，旨在定义业务目标，同时使它们与与软件开发相关的架构目标保持一致。
业务流程框架 (eTOM) 是电信服务提供商的流程框架。
COBIT（信息和相关技术的控制目标）是一个 IT 治理框架，用于指定控制目标、指标和成熟度模型。最近的版本已将选定控制目标的命名与已建立的 ITSM 过程名称保持一致。
FitSM 是轻量级服务管理的标准。它包含几个部分，包括例如可审计的要求和文档模板，它们在知识共享许可下发布。其基本过程框架在很大程度上与 ISO/IEC 20000 的框架一致。
CMMI 指导所有类型的服务提供商建立、管理和改进服务以满足业务目标。
ASL 的目标是应用程序管理的专业发展。这是通过提供一个框架来实现的，在该框架中应用程序管理的过程相互关联。
USM 是基于原则的 USM 方法，它为服务组织提供了一个标准化的管理系统，以基于明确的服务管理架构来管理其人员、流程、技术和服务。
ISO/IEC 20000 是管理和提供 IT 服务的国际标准。它的流程模型与 ITIL 第 2 版的流程模型有许多相似之处，因为 BS 15000（ISO/IEC 20000 的前身）和 ITIL 在 ITIL 的第 2 版之前相互对齐。 ISO/IEC 20000 定义了有效的“服务管理系统”（SMS）的最低要求。可以审核 SMS 与 ISO/IEC 的一致性，并且组织可以在定义的范围内获得其 SMS 的 ISO/IEC 20000 认证。
BiSL 是信息管理领域的最佳实践框架。
MOF（微软运营框架）除了服务管理功能的通用框架外，还包括基于微软技术的服务管理指南。

过程

在组织中执行 ITSM 流程，尤其是那些更受工作流驱动的流程，可以从专业软件工具的支持中受益匪浅。

ITSM 工具通常作为 ITSM 套件销售，它支持一整套 ITSM 流程。它们的核心通常是一个用于处理事件、服务请求、问题和变更的工作流管理系统。它们通常还包括用于配置管理数据库的工具。这些套件能够轻松地将事件、服务请求、问题和变更记录相互关联以及与来自 CMDB 的配置项记录进行关联，这可能是一个很大的优势。 ITSM 工具通常也称为 ITIL 工具。 100 多种工具自称为 ITSM 或 ITIL 工具。其 ITSM 工具满足定义的功能要求以支持一组 ITIL 流程的软件供应商可以获得官方批准，允许他们在 Axelos 的 ITIL 软件认可计划下使用 Axelos 商标和“ITIL 流程兼容”标志。

服务台是 ITIL 定义的 IT 服务管理 (ITSM) 学科内的主要 IT 功能。它旨在提供单一联系点 (“SPOC”) 以满足用户和 IT 员工的通信需求，并同时满足客户和 IT 提供商的目标。 “用户”是指服务的实际用户，而“客户”是指为服务付费的实体。

ITIL 方法将服务台视为服务提供商和用户/客户之间日常联系的中心点。它也是报告事件（服务可用性或质量的中断或潜在中断）和用户提出服务请求（常规服务请求）的焦点。

ITIL 将呼叫中心或服务台视为类似的服务台，它们仅提供服务台所能提供的部分服务。服务台采用更广泛且以用户为中心的方法，旨在为用户提供满足所有 IT 要求的知情单点联系。服务台旨在促进将业务流程集成到服务管理基础架构中。除了主动监控和拥有事件和用户问题，并为其他服务管理学科与用户社区提供沟通渠道外，服务台还为其他活动提供接口，例如客户变更请求、第三方（例如维护合同） , 和软件许可。

ITSM