[Dynamics 365 Customer Service]使用提示插件扩展D365客户服务副驾驶（预览）

我今天写的预览功能是我们很多人一直在等待的功能！我非常兴奋它终于来了，我认为这将改变服务组织的游戏规则！如果您熟悉Dynamics 365客户服务，那么您很可能已经看到了Dynamics 365客服中的代理Copilot （我称之为Copilot ）。此Copilot可帮助客服在与客户交谈时解决案件并回答问题。这种客户沟通可以通过聊天、语音等方式进行。在回答问题时，它会查看Dynamics 365客户服务的知识文章，对于客户聊天，您还可以使用公共URL作为知识来源。早在2023年5月，当这个功能发布时，我就写了一篇关于它是如何工作的文章，你可以在这里阅读。到目前为止，我们还无法将任何功能扩展到代理Copilot，但这将随着这一新功能而改变！

这是什么意思？

您可能会想知道，当我在Dynamics 365客户服务中提到“扩展”代理Copilot时，我指的是什么，所以让我解释一下。也许您希望您的代理能够就Dynamics 365中存储的其他信息（而不仅仅是知识文章）向Copilot提出有针对性的问题。例如，代理商可能需要能够看到贵公司销售的特定产品的所有案例列表。也许代理需要与案件相关的资产信息，或者他们需要从另一个系统获取保修信息？所有这些都是扩展Dynamics 365中代理Copilot功能的示例。在Dynamics 365客户服务中扩展代理Copilot有不同的方法，但在本文中，我将重点介绍如何使用提示插件，并解释如何在Dynamics 365客服中创建它们以及如何打开它们。

在Copilot Studio中创建提示插件

注意：当你自己尝试时，我建议你在新创建的沙箱中这样做。原因是我们无法在预览期间删除这些插件。如果你需要删除插件，唯一的方法就是恢复或重置你的环境。
首先，让我解释一下我要做什么。我希望代理能够要求Copilot显示与特定产品相关的所有案例。在我的场景中，案例和产品都存在于Dynamics 365中。我希望Copilot显示病例列表，并附上每个病例的链接，以便代理人在需要时打开和审查病例。下面是一个配置后的示例。

我需要在Copilot Studio中创建提示插件。打开Copilot Studio后，我在D365客户服务中选择了Copilot，因为我想在那里创建插件。在D365客户服务中的副驾驶的概述选项卡中单击“+添加操作”。弹出窗口显示，您可以选择创建连接器或提示。在这种情况下，我们将创建提示，因此我选择了“提示”。我想做的第一件事是输入一个输入。这将表示代理将输入的数据。我将此输入称为“产品名称”。我还在其下方的示例数据字段中输入了“Airport”。（出于测试目的，您可以在此处输入产品名称，该产品需要存在于您的D365客户服务环境中。您还需要确保在案例表单的“产品”字段中填充了几个使用该产品的案例。）

现在我开始写我的提示。我写：“显示案例”，然后单击提示窗口中的“+插入”按钮，选择“产品名称”输入。然后我继续键入：“显示所有相关案例的列表，包括案例编号、案例标题和描述。”现在我需要添加一些数据字段。为了做到这一点，我首先需要选择我想要Copilot查找的表。在屏幕右侧，单击“使用的数据”，然后单击“+添加数据”。选择“产品”表。将“Name”设置为筛选器属性，这表示我们用于筛选结果的字段。单击“filter value”旁边的“+Add value”，然后选择“Product Name”输入。要从产品表中添加特定列，请在提示窗口中再次单击“+插入”按钮，然后选择“产品”。我们现在将找到产品表和案例表之间的关系。搜索“案例”并选择“产品（案例）”。然后从列表中选择“案例编号”字段。对“案例标题”和“描述”列执行相同的步骤。完成后，它应该看起来像下面的屏幕截图。

在“提示响应”窗口中单击“测试提示”以查看提示结果。如果它看起来不错，您可以为提示输入一个名称（我称之为“显示产品案例”），然后单击“完成提示”。这将带您进入下一个屏幕，您可以在其中创建“提示操作”。

在D365客服管理中心启用提示插件

在代理可以开始使用我们刚刚构建的提示之前，需要将其打开，我们可以从客户服务管理中心应用程序中执行此操作。打开应用程序后，导航到屏幕左侧“代理体验”部分下方的“生产力”。您将在功能列表中看到“生成AI插件（预览）”。单击“管理”以访问它们。你应该在列表中看到你新创建的插件。选择插件并单击命令栏上的“打开”按钮。“管理用户访问”窗口打开，您必须在其中选择哪些代理应该有权访问插件。您可以授予对所有代理或具有特定安全角色的代理的访问权限。在“定义输入屏幕”中，您可以定义输入以改进代理从Copilot获得的答案。在图像中的示例中，“Product.20Name”是我们之前在提示中创建的productname输入。

在“定义输入”屏幕中输入数据是可选的，但是，通过将其映射到表（记录类型）和数据字段（列），我们可以告诉Copilot我们要查找的数据类型。填充此数据时，其工作原理如下：当代理要求Copilot在案例记录的上下文中显示产品案例时（当案例在屏幕上打开时），代理不需要指定他们想要查看相关案例的产品。Copilot将自动在屏幕上的案例中显示产品查找中填充的产品的相关案例。如果代理在病例记录的上下文之外提示副驾驶，代理仍然可以提示副驾驶员，但他们需要输入产品名称。注意：如果“定义输入”字段未填充，代理商将始终需要在提示中指定产品名称，无论提示是否来自病例记录。我不知道你的情况，但我对为代理人扩展Copilot的能力感到非常兴奋！更让我兴奋的是，创建这些提示是多么容易！希望你喜欢这篇文章！请务必在下周再次查看新文章，或在此处订阅，以免错过下一篇文章！

https://youtu.be/bWpPU51ijLE