【dynamics365】在客户服务中管理副驾驶功能

客户服务中的Copilot提供实时人工智能协助，帮助代理自动化耗时的任务，高效处理案件，更快地解决问题，从而为客户创造价值。

启用Copilot功能后，代理可以在客户服务工作区应用程序中执行以下操作：

• 回答问题
• 撰写电子邮件
• 起草聊天回复
• 总结案例和对话

但是，要使代理在客户服务中心和自定义应用程序中使用这些功能，您必须执行启用复制功能中的步骤。

注：

摘要对话仅可在客户服务工作区中使用。

许可证要求

• Dynamics 365客户服务企业许可证，用于总结案例、提问、起草电子邮件和副驾驶分析功能。
• 客户服务加载项（聊天、数字消息或语音）许可证，用于起草聊天响应和总结对话功能。
   

先决条件

您具有系统管理员角色。

区域可用性和数据移动

默认情况下，对于将美国、澳大利亚、印度和英国作为数据处理和存储地理位置的客户，可以启用Copilot AI功能。对于欧洲，默认情况下启用副驾驶功能的数据移动。对于所有其他地区，在您选择使用Copilot之前，请在Power Platform管理中心应用程序中启用跨地区的数据移动。

Power平台管理中心生成人工智能功能的截图。

回答问题、撰写电子邮件以及总结案例和对话功能通常仅在北美地区可用。这些功能在其他受支持的区域中处于预览状态。更多信息：地区可用性。

支持的语言

要了解Copilot支持的语言，请参阅客户服务中基于AI的分析和见解的语言支持。

副驾驶功能的数据共享

您可以在Power Platform管理中心应用程序中启用Dynamics 365副驾驶功能的数据共享。这使微软能够捕获和手动审查客户数据，包括但不限于用户的自然语言输入、输出和相关遥测数据，以构建、改进和/或验证微软的功能、服务、机器学习模型以及Dynamics 365和Power Platform Copilot AI功能的相关系统。我们不使用客户数据来训练Azure OpenAI服务基础模型。

更多信息：Dynamics 365和Power Platform中Copilot AI功能的可选数据共享的租户设置和常见问题解答

选择加入以继续Copilot设置

在客户服务管理中心的复制副本帮助窗格或摘要页面中，应用程序显示以下消息和链接：

• 如果您所在的地区默认情况下没有Copilot功能，或者您想选择不使用Copilot，则会显示一条错误消息，以启用跨地区的数据移动。
• 指向Power Platform管理中心应用程序的链接，以实现跨区域的数据移动。
• 数据移动状态。
• 查看条款和条件的链接。您可以选择“选择加入”以继续安装。

复制副本帮助窗格页面的屏幕截图。

选择退出使用Copilot功能

在客户服务管理中心，选择退出副驾驶帮助窗格或摘要页面上的副驾驶功能。当您选择退出时，应用程序会擦除训练数据。如果您想再次使用这些功能，您必须同意使用条款并选择加入。

让代理人可以使用Copilot

为了使代理能够使用客户服务工作区中的副驾驶功能，您需要在代理体验配置文件中启用副驾驶功能。默认情况下，添加到开箱即用的代理体验配置文件中的代理可以使用Copilot功能。

如果您想限制代理可以使用的功能，可以创建自定义代理体验配置文件并启用所需的功能。然后，您可以将自定义配置文件分配给代理。对于客户服务中心，启用该功能后，所有代理都可以使用。

执行以下步骤将Copilot功能添加到代理体验配置文件中：

• 使用以下导航选项之一转到Agent体验配置文件：
  • 代理体验>工作区
  • 复制副本帮助窗格>代理访问>代理体验配置文件
• 选择所需的代理经验配置文件。
• 在“生产力”窗格中，打开“复制副本”帮助窗格切换，以便代理可以使用复制副本功能，例如在生产力窗格中建议回复、提问和写电子邮件。

代理体验配置文件中生产力面板的屏幕截图|

在Copilot AI功能部分，选择编辑，然后选择所需的功能提问、扫描客户对话并建议回复、写电子邮件、案例摘要、实时对话摘要，您要为该配置文件启用这些功能。

Copilot中Copilot AI功能部分的屏幕截图|

注：

您必须打开Copilot帮助窗格切换，以启用提问、扫描客户对话并建议回复、写电子邮件功能。

记录代理与Copilot的交互

在摘要和副驾驶帮助窗格配置页面中，您可以选择记录代理与副驾驶的交互记录、代理操作以及代理对AI建议的反馈，以记录和了解代理如何与副驾驶交互，以及副驾驶在支持组织中的表现。代理还可以共享有关Copilot操作的反馈，这有助于Copilot更好地执行。您还可以下载并使用数据来分析知识源，并构建使用情况报告。

分配角色和权限

开箱即用，具有客户服务代表角色的用户只能使用副驾驶功能。因此，请确保具有自定义角色的用户具有以下权限：

• prvCreatemsdyn_copilotinteraction
• prvAppendmsdyn_copilotinteraction
• prvCreatemsdyn_copilotinteractiondata
• prvReadmsdyn_copilotinteraction
• prvReadmsdyn_copilotinteractiondata
• prvWritemsdyn_copilotinteractiondata
• prvAppendTomsdyn_copilotinteractiondata
• prvCreatemsdyn_copilotinteractiondata
• prvReadmsdyn_copilotagentpreference
• prvCreatemsdyn_copilotagentpreference
• prvWritemsdyn_copilotagentpreference
• prvReadmsdyn_appcopilotconfiguration
• prvReadmsdyn_agentcopilotsetting
• prvReadmsdyn_aimodel
• prvReadmsdyn_aitemplate
• prvReadmsdyn_copilotsummarizationsetting
• prvReadmsdyn_conversationinsight
• prvWritemsdyn_copilottranscriptdata
• prvAppendTomsdyn_copilottranscriptdata
• prvReadmsdyn_copilottranscriptdata
• prvCreatemsdyn_copilottranscriptdata
• prvWritemsdyn_copilottranscriptdata
• prvAppendmsdyn_copilottranscriptdata
• prvIntelligenceUsage: This privilege is required to access the Copilot case summary. By default, this privilege is available for out-of-the-box security roles. Make sure that your users have Miscellaneous privileges > prvIntelligenceUsage assigned to the required custom security roles.
• prvReadOrganizationSetting
• prvReadmsdyn_panetabconfiguration
• prvReadmsdyn_paneconfiguration
• msdyn_appconfiguration
• msdyn_panetoolconfiguration

更多信息：安全角色和权限

下一步

Enable Copilot case and conversation summaries
Enable Copilot help pane
Display Copilot case summary on custom case forms

另请参见

Use Copilot features
Responsible AI FAQ for copilot features
FAQ for Copilot in Customer Service