[Copilot for Dynamics 365 Customer Service]DYNAMICS 365客户服务副驾驶

我相信你已经听说了微软新的人工智能功能“Copilot”，它将出现在除Dynamics 365之外的其他微软软件中！在上一篇文章中，我讨论了Viva Sales Copilot的一些功能，比如让AI根据Dynamics 365数据和Microsoft 365数据为客户创建电子邮件回复的能力。（如果你还没有读过这篇文章或看过视频，你可以在这里做。）未来几个月会有更多内容！你听说过Copilot for Dynamics 365客户洞察吗？营销人员可以用自然语言向应用程序询问某些参数，Copilot将使用这些参数从他们的数据中快速创建细分市场？Copilot甚至会给出目前可能还没有考虑到的细分建议！Dynamics 365 Marketing中的Copilot可以使用组织现有的营销电子邮件和外部资源（如果需要）帮助整合新营销电子邮件活动的内容！真 的！我甚至还没有提到商务中心的Copilot，Copilot将使产品的创建变得更加容易！微软的Word、PowerPoint等产品呢？太多了！

它是如何工作的？

在本文中，我将讨论Dynamics 365客户服务的新Copilot功能。在我写这篇文章的时候，该功能计划于2023年5月公开预览。这意味着这是你能够拿到它并测试它的时候！
我很幸运能提前访问，所以我可以玩一下，我要告诉你一切！不幸的是，我不会详细介绍设置，因为在Copilot进入公开预览时，这个过程很可能会非常不同。我可以告诉你的是，当我安装解决方案并进行设置时，速度很快！我不到一个小时就做到了。Copilot的工作方式是，它查看来自Dynamics 365内部或外部的数据源。除了允许Copilot利用现有的Dynamics 365知识文章外，我还可以将其指向一些（公司）网站。当Copilot参与时，它使用人工智能使用我刚才提到的数据源以自然语言生成响应。在我的环境中，我专注于暖通空调问题，因此我添加了几篇暖通空调类型的知识文章，并将其指向了一家相当知名的暖通空调公司网站。我使用他们网站的主要原因是他们的网站上有很多内容！

代理可以在Dynamics 365客户服务中使用Copilot的两个不同领域。第一个区域有两种使用Copilot的方法，第二种方法与您在Viva Sales的Copilot中看到的非常相似。（我说的是建议的电子邮件回复功能。）

提问

让我们从头开始。当代理登录到客户服务工作区时，他们将在屏幕右侧看到Copilot（预览）窗格。您会注意到“复制副本”窗格顶部有两个选项卡。第一个标签写着“提问”，第二个标签写的是“写电子邮件”。如果您在“提问”窗格中输入问题，Copilot会生成您的问题答案。该窗格还显示了一些您可以尝试的示例。例如：“CAB123订单的发货状态是什么？”或“根据我们的讨论起草一份回复，并包括所有选项。”这会让Copilot看起来可以在数据宇宙中搜索数据，但我确认此预览未启用此功能。

在我使用的预览期间，Copilot可以查看存储在Dynamics 365客户服务和/或外部来源中的知识文章。在我的环境中，我刚刚加载了一堆关于暖通空调机组问题的D365知识文章（没有外部知识内容），这样我就可以使用暖通空调主题对此进行测试。请记住，Copilot在正式发布后使用的数据很可能不仅来自存储在Dynamics 365客户服务中的知识文章，而且很可能我们还可以指向其他来源。除此之外，我们还可以使用D365数据，例如与我们试图解决的问题类似的已解决案例的解决方案！
我在Copilot窗口中输入的问题是：“如果暖通空调机组不制冷，我该如何修理？”。Copilot给了我很多信息，我可以在这一点上尝试，如下所示。有趣的是，这不仅仅来自一篇文章，也不仅仅是被复制和粘贴的文本。Copilot从不同来源收集信息，然后用自然语言构建响应，因此代理和客户很容易理解。以下是我从Copilot收到的回复：

您可以做几件事来修复不制冷的暖通空调机组。以下是您可以采取的一些步骤：

1. 清洁或更换空气过滤器：脏的空气过滤器会限制气流，导致暖通空调机组工作比需要的更努力。这可能会导致冷却能力降低。
   清洁暖通空调内部：清洁冷凝器、蒸发器、过滤器和盘管。如果这些装置很脏，被碎屑堵塞，则装置内的气流可能会受到限制，这会严重影响整个装置的效率。
2. 检查你的电线：近85%的暖通空调维修都是由电气问题引起的。确保检查设备内的所有接线，特别是连接到插座的接线。如果你的断路器跳闸或保险丝熔断，是时候请电工了。
3. 检查你的管道系统：管道系统的主要功能是输送和分配你的暖通空调系统努力生产的冷却成品。如果你的管道系统破裂或缺乏适当的密封，你的空调可能会在你周围散热效率低下，而你却从未意识到它的存在。
4. 检查制冷剂是否泄漏：制冷剂是系统的命脉。这是吸收室内多余热量并将其释放到室外的物质。制冷剂的唯一工作就是运行这个恒定的循环。然而，即使是制冷剂也需要偶尔维护。如果不定期维护，该装置将开始出现小泄漏。泄漏也可能只是年老的结果。如果不加以管理，制冷剂泄漏会严重抑制暖通空调的运行能力。
5. 如果这些步骤不能解决问题，最好致电专业暖通空调技术人员进行诊断和维修。

当代理人向Copilot提出这些问题时，他们可以继续对话，而不需要重复之前说的话。副驾驶将理解对话的背景。我对Copilot的下一个问题是：“我更换了空气过滤器，清洁了内部并检查了接线，但它仍然没有冷却。”Copilot在收到我的信息后的回应是：“如果你已经更换了空气滤清器，清洁了暖通空调内部，并检查了电线，但你的暖通空调机组仍然没有冷却，你可能需要检查制冷剂是否泄漏。制冷剂是系统的命脉，如果不定期维护，该装置将开始出现小泄漏。泄漏也可能只是年老的结果。如果不加以管理，制冷剂泄漏会严重抑制暖通空调的运行能力。因此，建议安排一名技术人员检查您的制冷剂液位。”它不断地挖掘我的知识文章，为我寻找更多的解决方案！我希望这能让你很好地了解Copilot的工作原理。您还将在Copilot窗格的底部看到一个竖起和竖起的大拇指，在那里您可以让AI知道数据是否良好/相关。在竖起大拇指按钮的左侧，您会注意到一个信息图标，通知用户该建议是人工智能生成的，需要检查其准确性和适当性。旁边你会看到一个复制按钮，允许用户将信息从窗口复制到其他地方。在按钮下方，您将看到一个“检查来源”按钮，该按钮将显示内容的来源（文章、网站等）。由于没有数据可供查看，这在预览中似乎不起作用。

写一封电子邮件

复制副本窗格上的第二个选项卡是“写电子邮件”选项卡。代理可以按原样使用，也可以在现有电子邮件的上下文中使用。客服可以选择5种不同类型的响应：建议致电、请求更多信息、理解反馈、提供产品/服务详细信息和解决客户问题。还有一个选项可以使用“自定义”选项，该选项允许代理键入他们要查找的电子邮件类型。

当代理选择任何响应时，他们会注意到响应下方有一个“使用网络资源”按钮。这将允许代理将Copilot使用的来源从Dynamics 365客户服务中的知识文章更改为web。他们还会注意到拇指上下图标和“复制到电子邮件”按钮。“重新开始”按钮允许他们这样做。

聊天时的副驾驶

在Dynamics 365客户服务中与Copilot互动的另一种方式是与客户进行聊天对话。这里的区别在于，Copilot知道代理和客户之间正在进行的聊天对话。这意味着客服不需要在Copilot窗口中重复客户的问题或陈述。代理只需点击聊天窗口底部的Copilot按钮即可。（这与其他聊天按钮所在的位置相同，如快速回复、转移等。）在聊天对话的任何时候，代理都可以点击该按钮，这将允许Copilot查看正在进行的对话，了解问题并提出回应建议。

建议的响应将显示在屏幕右侧的Copilot窗口中。在响应窗口中，代理可以查看响应并将其直接发送给客户，而无需将其复制并粘贴到聊天窗口中。代理还可以在将文本发送到聊天室之前更改响应窗口中的文本。如果响应不准确，代理可以在Copilot屏幕上的单独框中添加信息并刷新响应，同时考虑新信息。另一种选择是点击“使用网络资源获取新响应”按钮。这将使用您在Copilot设置期间输入的网站。一旦Copilot的响应发送给客户，Copilot屏幕将关闭。但是……如果响应没有帮助解决问题，或者他们仍然需要Copilot的额外帮助，代理可以再次打开它。我不知道你怎么想，但我被Copilot惊呆了！这将改变客户服务组织的游戏规则！不再需要手动搜索知识文章或案例解决方案笔记！这将加快客户服务流程，并将其提升到一个全新的水平！我希望你喜欢阅读这篇文章！请务必在下周再次查看新文章，或在此处订阅，以免错过下一篇文章！

https://youtu.be/XeGYk0pgsgE