大流行使组织加倍努力实现真正的转型。 以下是数字计划如何重塑技术战略并彻底改变工作的完成方式。
事实证明，这种流行病是数字化转型的催化剂，迫使各种规模的组织重新思考他们的运营方式、为客户提供的服务以及他们对数字化员工体验的承诺。
Gartner 副总裁兼杰出分析师豪尔赫·洛佩兹 (Jorge Lopez) 表示，在 2020 年 3 月之前，许多组织只是在改进他们正在做的事情，而不是在转型。
“在大流行之前……我们大约 80% 的客户不一定会追求转型，即使他们这么称呼它，因为这意味着重大变化、新市场和新收入流——甚至是全新的商业模式，”洛佩兹说。
但在过去的 18 个月里，自从远程工作成为常态以来，组织加快了努力，更加专注于数字化，主要是迁移到云并部署协作工具以保持生产力和凝聚力。
应对大流行所需的创新速度现在已成为主要趋势。 “我们正处于一个压力巨大的时期……所以很难找到一个可以躲避竞争的地方，”洛佩兹说。 “为了应对市场的新现实，转型变得越来越重要。”
随着员工开始重返工作场所，许多组织正在开发混合工作模式。随之而来的是新技术计划，可帮助他们保持竞争力，同时淘汰不再相关的 IT 资产。
洛佩兹指出，在某些情况下，对某些技术的投资和兴趣已经降温，仅仅是因为变化如此之大，以至于企业文化无法始终吸收它。 “我们看到技术的承诺与公司利用它的能力之间存在紧张关系，”他说。
Gartner 最近发布了其新兴技术列表，其中包括不可替代令牌 (NFT)、数据结构、生成 AI、同态加密和可组合网络。 CIO 们还不一定在那里，因为许多人仍在忙于数字化流程和在云中部署工作负载。
以下是 IT 领导者所说的热门和正在变冷的数字趋势。
热门：自主运营（Autonomous operations）
Lopez 说，下一个级别的人工智能是自主操作，它将流程整合在一起，为任务提供动力，例如在几分钟内获得银行贷款的资格，以及提供财务建议的机器人。
机器人顾问“部署人工智能技术以简化和降低提供投资建议的成本，并最终执行投资者想要的，”洛佩兹说。 “金融服务业正在意识到，他们现在可以减少您为获得退休、养老金和其他目标和任务的高质量建议而必须投资的金额，而不必独立致富。”
他说，Gartner 预测，到 2024 年，机器人顾问将管理 1.2 万亿美元，比 2020 年增长 30%。
热门：自助服务体验
大流行还使大多数行业的客户对自助服务以及移动和数字体验越来越满意。 考虑到这一点，富国银行正在改变其目标：过去必须在分支机构完成的事情“不再适用”，执行副总裁兼集团数字技术和创新首席信息官 Chintan Mehta 说。
他说，例如，在富国银行的咨询业务中，IT 部门正在努力定制和情境化有关财务目标的对话的数字版本。
他说：“我们的优先级已经改变……朝着创建更多自助服务功能的方向发展”，并将包括传统上在分支机构完成的所有事情在内的全方位服务银行体验带入数字生态系统。
例如，开立联名银行账户需要多人签名，Mehta 说。他说：“要复制开户这种自由形式的互动，需要一种不同的思维方式。” “挑战在于如何以直观的方式创建这些 [交互] 并供客户使用。”
热门：自主无人机
自主操作的另一个子集是自主无人机，行业观察家说，由于它们的成功，它们正变得越来越主流。
例如，根据洛佩兹的说法，美国空军正在小队中使用自主无人机来“沿途挑选目标并消灭敌人”。 “这种特殊类型的无人机能够比人类更快地做出决策——它们可以胜过人类。”
执行副总裁兼首席转型和首席转型官 Angela Yochem 表示，在大流行期间获得 FAA 的豁免后，Novant Health 使用无人机作为“配送机制”，在人口稠密地区进行长达 30 英里的往返行程，将个人防护装备运送到短缺社区。医疗机构的数字官员。
她说，卫生系统有 800 个地点，“我们正在寻找一个潜在的未来，在这种情况下，我们可能需要更精确地分配个人防护装备或任何稀缺资源”到分配物资的地区。
“我们决定使用无人机进行按需、几乎即时的 PPE 的一种方式，”她说。
热门：预测性人工智能
越来越多的组织正在转向人工智能和机器学习算法，以了解其行业的各个方面，从销售预测到机器维护再到健康问题。
例如，Novant Health 处于该国东南部的“中风地带”，并进行了大量的紧急 CT 扫描，以查看患者是否有脑出血，如果有，是否可以手术，Yochem 说。
她说，扫描可能需要几分钟才能完成——当一个人中风时，每一分钟都很重要。 Yochem 说，在第三方提供商的帮助下，Novant Health 正在使用一种人工智能算法将 CT 扫描数据流式传输到云端，该算法甚至在扫描完成之前就应用于图像数据。她说，这使医生能够预测他们是否可以在短短 14 分钟内进行闭塞手术。
Novant 还建立了模拟分析功能，可以在其他重大健康事件发生之前对其进行预测。 “当我们将患者从医院出院时，我们可以高度准确地预测心脏健康事件的可能性，例如心脏病发作或心律失常，或心房颤动，”她说。
其他用例包括预防自杀和阿片类药物成瘾。 Yochem 说，Novant Health 最近推出了一种算法，可以分析乳房 X 光照片并预测患者在四年内患乳腺癌的可能性。
西奈山医院也在使用临床 AI，执行副总裁兼首席信息官 Kristin Myers 说：“将 [电子病历] 数据与成像和自然语言处理相结合的多模态算法正在实现新一代的 AI 产品。”她说，这些产品将提高质量、患者安全和卫生系统的运作。
迈尔斯说，西奈山还在部署人工智能聊天，这样患者就可以参与并从机器人那里获得实时答案。她说，该机器人还可以确定何时需要与临床医生进行更深入的接触。
冷：区块链
Lopez 说，虽然围绕区块链仍有很多兴趣和工作正在进行，但关于让区块链工作需要多少能量的问题已经出现。 “现在的复杂性已经减缓了一些热情，”他说。
Yochem 表示同意，并表示区块链的实现非常擅长它们的设计目标，即维护分布式账本，尤其是在金融交易中。
但是“我们确实看到了很多关于区块链的不恰当的炒作，而没有完全意识到与之相关的成本，”她说。 Yochem 补充说，还有其他较旧的技术可以以更经济的方式应用，以保持交易完整性。
“区块链为非常具体的用例提供了出色的解决方案，但不幸的是，炒作超出了这些预期，”Yochem 说。 “对它的兴趣已经冷了。”
热点：改变工作面貌，同时构建客户生态系统
Mehta 说，关于人们将如何工作，以及对于富国银行来说，这与建立提供全方位数字银行服务的“客户提供生态系统”的挑战相结合，已经进行了很多讨论。
他说，在他们想去的地方会见客户并不是什么新鲜事，但这种流行病使它变得更加紧迫。 “您仍然必须提供服务，并且需要不同的工作方式，因此您对客户和员工解决方案的看法不同。”
他说，富国银行正在努力增加其自助交易的足迹，并将大量商品交互从分支机构和联络中心转移到在线和移动设备上。 Mehta 说，目标是利用“人力资本做更重要的事情，比如未来的规划”。 “要实现这一目标，你必须将很多人员流程数字化。”
他补充说，一些客户可能不想再去实体店，因此需要以安全有效的方式提供服务。这需要重新思考体验以改变人们的工作方式，“这也意味着改变你与客户互动的方式。”
Mehta 认为，COVID-19 促成了不一定可持续的临时解决方案。 “大流行造成了停顿和变通办法，但它们不是最佳的和可持续的，所以现在你必须让它们可持续，这样它才能为客户和提供服务的团队成员服务。”
他说，新的工作方式还包括更多地使用机器学习和人工智能技术，包括自然语言处理和神经网络，以促进交互。
基于对话式人工智能的银行业务正在引领与客户互动的新方式。 “随着我们的发展，这变得越来越重要，”梅塔说。
热门：数字双胞胎
在 8 月的亨利飓风期间，马萨诸塞湾交通管理局 (MBTA) 首次尝试了 CIO John Glennon 所说的数字孪生的“基本形式”。现在，Glennon 非常看好使用各种数据集构建虚拟模型来表示物理事物。
格伦农说，MBTA 将来自国家气象局的天气数据与地图数据相结合，以提供有关风暴的情报，并向官员展示其对公共汽车和火车运营的影响。
格伦农说，这些数据与波士顿市的交通模式数据重叠。
“想想一张平面地图，然后我们把铁路线和地铁线以及我们的车站和设施放在上面，然后在此之上，我们能够模拟天气随时间的影响，”他说。 “我认为这是未来的趋势。”
冷：办公技术支柱（Office tech mainstays）
随着人工智能和其他新兴技术的广泛使用，人们很容易忘记，大部分日常业务运营都依赖于过去一个世纪及以后的办公技术。对于那些仍然依赖于这些过时的沟通和协作方式的组织来说，这种情况终于发生了变化——这在很大程度上要归功于大流行病在家工作的要求。
迈尔斯说，例如，移动优先的方法使西奈山医院能够随着时间的推移减少对寻呼机的依赖。物理传真机也正在成为过去。
“我们越来越接近传真机将不再用于临床实践的现实，”她说。 “互操作性的改进将为希望以电子方式共享记录的患者带来更好的体验。”
信息技术副总裁 David H. Tran 表示，洛杉矶警察联邦信用合作社于 2020 年淘汰了其传真机，现在正在使用电子传真。
“纸张也将消失……我们正在转向在线文档签名，”Tran 说。
在其他物理基础设施方面，Tran 认为 ATM 机“会变得更酷”，尽管他说他认为现金永远不会完全消失。
热门：高级传感器
迈尔斯说，许多美国人在整个大流行期间体验了虚拟护理的便利，越来越多的护理将在传统护理环境之外提供，并作为“在家中的医院”和通过远程患者监控提供。
来自边缘的数据流是通过“快速发展”的“极端连接”实现的，特别是随着 5G 的出现，使远程监控成为可能，Yochem 对此表示赞同。
“我们现在能够通过多个蜂窝连接点连接到任何位置，”包括嵌入蓝牙和 WiFi 的设备，她说。 “这些具有先进传感器功能的设备可以通过多种方式连接到某些中央数据收集。”
这种情况也发生在其他行业。 Yochem 说，如果制造商正在运输集装箱，先进的传感器将指示温度变化或是否有人打开它。
“无论业务类型如何，在遍布整个业务的一百万个地方拥有先进的眼睛和耳朵 - 以及在我们的业务中，患者所在的地方 - 都非常令人兴奋，”Yochem 说。
变冷：拥有客户
Mehta 说，公司应该拥有自己的客户互动和体验的长期观念已不再是这样。
例如，他指出每笔银行交易过去都归客户的银行所有。今天，“如果我要购买汽车，我想与汽车经销商互动，而不是中间的银行，”他说。 “这对我们来说意味着我们正在提供银行服务，但我们不是客户正在处理的从汤到坚果的人。”
Mehta 说，在幕后，集成是通过使用 API 和银行即服务完成的。
“这是一件大事；每个人都将拥有客户互动的期望并不一定总是正确的，”他说。同样，如果客户购买房屋，他们将在零售抵押贷款平台上花费更多时间，其中嵌入了更多服务，Mehta 补充道。
“这是我们作为一个行业必须考虑的根本性转变。”
原文：https://www.cio.com/article/228444/digital-transformation-trends.html