概括

数字化转型可能意味着很多不同的事情。 对于领导者来说，很难知道应该将投资重点放在哪里——以及你真正追求的是哪种数字化转型。 作者概述了数字化转型的四大支柱：IT 提升、数字化运营、数字营销和新企业。 哪个支柱是贵公司的正确起点取决于您的背景、需求以及您的数字成熟度。

尽管进行了多年的讨论，但了解数字化转型对老牌公司意味着什么仍然是一项艰巨的挑战。负责数字化转型的领导者感到被牵扯到许多不同的方向，IT、营销、销售和运营方面的需求相互竞争。如果没有清晰的认识，往往会由错误的人负责，使用错误的资源和错误的 KPI，从而导致数字化转型项目失败。

消除困惑的关键是要看到数字化转型不是一件事，而是一个多方面的旅程，目标不同，具体取决于您的行业和数字化成熟度。正如我们必须在引入计算机之后发展我们对计算机的看法——从在组织边缘执行一组狭窄任务的设备到以多种不同方式执行许多任务的设备——所以是时候发展我们对计算机的看法了数字化转型，从一个单一的概念到理解数字化转型对于组织的不同部分意味着许多不同的事情。这样做将帮助您阐明您真正在谈论什么样的数字化转型，并做出相应的计划。

基于我们对正在进行数字化转型的公司的集体研究，我们提供了一个简化框架来消除混乱和相互冲突的需求。该框架概述了我们今天看到的数字化转型的四大支柱：IT 提升、数字化运营、数字营销和数字业务。这四个都是大多数公司数字化转型之旅的一部分。但是，如果不了解它们有何不同，就很难理解下一步该做什么或如何投资——在每种情况下，成功所需的资源、工具、目标、C-Suite 赞助商和 KPI 都是完全不同的。清楚他们的不同需求可以帮助您做出明智的权衡和明确的进展。

下面我们概述了四大支柱以及如何正确投资以取得成功。哪个支柱是贵公司的正确起点取决于您的背景、需求以及您的数字成熟度。通常，公司在其数字化转型之旅开始时会处理我们描述的第一个支柱，尽管随着它们的成熟，它们可能会不断升级以添加更多支柱。

四大支柱

IT 提升

对于许多公司而言，数字化转型始于升级公司的 IT 基础架构以及移动基础架构、数据湖和云。从本质上讲，这是一个利用分配给“数字计划”的预算来实现企业内 IT 和通信平台现代化的机会。完成后，IT 升级可为您的公司提供最新工具，这些工具可提高员工效率、降低 IT 维护成本并提高员工满意度。

一些公司已经深入这一旅程，但许多其他公司却在如何升级数字基础设施的问题上苦苦挣扎。这通常是数字化旅程的第一步。它需要 IT 架构师和时间，但承诺提供具有更有效工具的最新平台，以更低的维护成本为客户提供服务。但对于更成熟的数字公司来说，使用人工智能等先进工具仍然需要投资。

通常，CIO 或 CTO 应领导数字化转型的这一支柱，而表明成功的 KPI 是使用新工具、降低维护成本、提高员工满意度和更好的业务绩效。为了支持这一点，IDC 最近的研究表明，在 COVID-19 大流行之前已开始 ERP 云迁移作为数字化转型计划的一部分的组织的表现要好于没有的组织。

数字化运营

数字化转型的第二个关键支柱，通常在数字化转型之旅的早期解决，是使用数字化来优化、简化和合理化现有流程。这里的目标是使用数字工具，包括更先进的技术，如人工智能、5G 和物联网，来简化业务增长。

在其最基本的形式中，这一支柱可能意味着将模拟活动替换为数字活动。但有时它涉及重新构建系统以满足当今客户的需求。例如，过去 PayPal 通过电子邮件发送付款时，他们有大量时间来确保合规性。但要实现当今市场所需的即时支付，需要重新构建 PayPal 的组织架构，将曾经独立的支付和合规部门合并为一个实体。这不仅仅是将模拟流程换成数字流程；它是关于重新架构组织和数字化运营，以更好地为客户服务。

数字化运营是数字化转型的基本支柱，如果没有它，您的公司将被更高效的运营商甩在后面。公司可以通过数字化流程开始其数字化转型之旅，随着它的成熟，完全重新架构流程。随着公司重新构建他们的流程，他们也开始释放更多的转型可能性。例如，当一家欧洲零售商改变其平台以更好地为客户服务时，它发现它还可以通过改进的电子商务平台和数字化物流为其他零售商提供产品，从而使零售商能够创建一个由第三方卖家提供的产品和服务的生态系统，以提供给他们的客户。

由于需要了解业务的运作方式，由首席财务官或首席运营官领导的数字化运营通常会更好。它确实需要时间和技术，但以核心 KPI 衡量的好处是节省时间、金钱和人力来解决业务问题和服务客户​​。

数字营销

如果您正在寻找数字解决方案来赢得客户、建立品牌知名度、介绍客户或只是在线销售，那么您正在追求数字营销支柱。这一支柱与其他支柱不同，它专注于与客户互动和销售的数字工具。毫不奇怪，它需要不同的资源，例如投资于捕获干净的数据、包括人工智能在内的数字工具以了解客户，以及全渠道的存在。

几家全球零售商正在使用数字渠道、人工智能和预测分析来访问潜在客户和客户，建立数字市场、病毒式营销活动和地理定位活动。同样，公司正在使用人工智能来识别关键的客户行为并采取行动，例如，识别可能离开您的服务的客户，然后在离开之前进行干预。

通常，CMO 领导这一举措，并应关注 KPI，例如营销投资回报、降低客户获取成本以及生成大量有价值的数据，这些数据可用于获取新客户并更好地为现有客户服务。

新企业

最后，数字化为老牌公司开辟了许多新机遇。抓住这些机会，其中一些可能具有相当大的破坏性，需要开发创新和数字能力来测试和转向新的增长来源。数字化可能提供创造新商业模式、新产品和服务的机会，甚至可以与大型生态系统合作创造新的增长来源。

通常，CEO 或销售主管领导此类计划是因为对投资、敏捷性的要求，但最重要的是，需要一个能够进行实验以验证新业务机会的团队。回报是新的收入来源，但 KPI 更加细微，通常是您正在创建的单位经济指标，用于解决重要的客户问题并实现盈利增长。大多数企业手头都有这些机会，但要抓住这些机会，需要比 IT 提升或数字化流程更高的数字成熟度。

例如，我们研究的一家大型零售银行进入了一系列不同的行业，例如交通（拼车）、内容分发（音乐和电视）、电子健康和零售市场等等。第一副CEO负责这一转型，并组建了一支由具有强大创新能力的个人组成的团队，对每一项新业务进行测试和建设。作为数字功能的一部分，高管们还负责数字化整个生态系统以及一个独立的部门，负责构建和维护由此产生的生态系统。为了衡量他们是否成功，银行仔细分析了他们在核心金融服务业务中提高客户保留率的能力，但更重要的是，对于新业务，衡量每日/每月平均用户数量、参与度和交叉销售机会。

数字之旅

每个参与过数字化转型的人都将其描述为一段旅程。 数字化转型需要时间，并且是一系列渐进式的，有时甚至是颠覆性的步骤。 就像在任何旅程中一样，您需要决定先去哪里。 通常，公司从 IT 提升和数字化运营开始，然后是数字营销和新业务建设。 但是所有四个支柱对于数字化转型都很重要，因此它们可能会以另一种顺序发生。 成功的关键在于明确数字化转型不是一回事，而是许多不同的东西。 拥有正确的领导者、资源和衡量成功的标准，以实现每个不同的支柱可以极大地促进成功。

原文：https://hbr.org/2022/01/the-4-pillars-of-successful-digital-transformat…

本文：https://jiagoushi.pro/node/1909