【客户满意度】卡诺分析

顾客满意度与质量管理的整体方法

由Noriaki Kano博士在20世纪80年代开发的Kano模型是理解客户满意度和质量管理的一个有价值的框架。Kano方法植根于Genchi Genbutsu的原则，并受到Herzberg的二维理论的影响，帮助企业识别和解决影响客户满意度的因素。通过关注积极和消极的质量要素并理解潜在需求的概念，公司可以更好地满足客户不断变化的需求。

卡诺方法：作为消费者体验产品

卡诺方法的核心是相信，要真正了解客户需求并改进产品或服务，必须去使用产品或提供服务的根巴。卡诺博士强调了作为消费者体验产品或服务的重要性，而不是依赖调查或具有统计意义的样本量。Genchi Genbutsu的这一原则鼓励第一手经验，这可以带来更有意义的见解和改进（来源：国际质量方法）。

客户需求可分为三类：

• 不满意：产品或服务的预期特征或特性；
• 满意度：标准特征，按其程度增加或减少满意度；
• 惊喜：给顾客留下深刻印象和“愉悦”的意想不到的功能。

首先关注控制不满意者和满意者，然后通过Delighters推动市场。

赫兹伯格的影响：动机与卫生因素

卡诺博士的工作深受弗雷德里克·赫茨伯格的二维理论的影响，该理论认为两个不同的因素会影响人类的工作动机。动机激励人们工作，而卫生因素如果管理不当，可能会使个人失去动力。在这一理论的基础上，卡诺引入了满足消费者的积极质量要素（M-属性）和不满足消费者的有害质量要素（H-属性）的概念（来源：KanoModel.com）。

质量：感知问题

卡诺博士认为，质量是有生命周期的，必须随着用户重新定义他们的期望而发展。他认为“质量就是用户感知”，这意味着产品的成功取决于其工程和客户如何感知。例如，虽然丰田可能有更好的汽车制造，但客户认为特斯拉的质量更高，这表明了消费者感知在决定产品价值方面的重要性（来源：特斯拉现象）。

潜在需求和非特定需求

Kano博士还强调了“潜在需求”或未表述的需求的重要性，即客户可能没有明确沟通的产品或服务方面。通过识别和解决这些需求，企业可以提高客户满意度，并在竞争中保持领先地位（来源：CustomerThink）。

Kaoru Ishikawa和Joseph M.Juran的质量定义

作为卡诺博士工作的补充，其他质量管理专家已经定义了质量。石川薰（1915-1989）将质量定义为“消费者满意度”，强调满足客户期望的重要性。Joseph M.Juran（1904-2008）提出质量是“适合使用”，这表明产品的价值取决于其满足预期目的的能力（来源：ASQ）。

结论

卡诺方法提供了一种全面的方法来理解和管理客户满意度和质量。企业可以更好地满足客户需求，并通过纳入根奇·根布苏、赫兹伯格的二维理论和识别潜在需求等原则来促进长期成功。

来源：

1. Quality Methods International. “The Kano Model: Understanding Customer Needs.”
2. KanoModel.com. “The Kano Model.”
3. The Tesla Phenomenon. “Quality Perception: Toyota vs. Tesla.”
4. CustomerThink. “Unarticulated Needs and the Kano Model.”
5. ASQ. “Quality Gurus: Kaoru Ishikawa and Joseph M. Juran.”