消费者未来学家、最近出版的《未来的顾客》一书的作者、客座博主布雷克•摩根(Blake Morgan)概述了企业要创造良好的顾客体验必须做的12件事。

数字转型就是利用技术来解决传统问题。如果做得正确，它允许公司为客户提供前所未有的价值，并不断评估他们的战略和战术。在数字转型中，数字技术被整合到商业的每一个领域，从销售到服务甚至更多。许多组织在竖井中工作，每个领域或部门都有自己的数据或技术，这些数据或技术与公司的其他部门是分开的。数字化转型打破了这些“竖井”，在公司内部和外部创造了更加无缝的体验。

数字转型没有固定的起点和终点。相反，这是公司不断发展并为客户采用新的数字解决方案的一种精神状态。技术和客户行为每隔几年就会发生变化，企业需要保持领先。公司的每一个领域，尤其是IT和营销，都在数字化转型中扮演着重要的角色。

大多数公司意识到数字化转型的重要性，但不知道从哪里开始。彻底改革的想法可能令人望而生畏。大多数公司通过简单地找到一个开始并使改变发生的领域来报告成功。研究显示，85%的企业决策者认为，在落后于竞争对手之前，他们有两年时间在数字化转型方面取得重大进展。

数字转型不一定是势不可挡的。如果做得正确，它可以成为组织DNA的一部分，并融入到现有的文化和经验中。以下是数字化转型的12个步骤:

1. 客户的关注。第一个转变是公司从以产品为中心转向以客户为中心。那些为数字化转型做好了充分准备、取得了最好结果的公司，了解他们的客户，对他们的需求和需求有强烈的理解。意识到什么对客户是最好的，可以让事情变得更客观，并帮助优先考虑下一步的步骤。
2. 组织结构。数字化转型需要一种包容变革的透明文化。打破内部的隔阂，让高管和领导人认同新的数字愿景。
3. 变更管理。许多数字转换之所以失败，是因为员工不支持它们。人们习惯于保持不变，经常与改变作斗争，即使他们看到了潜在的好处。最有效的变更管理努力是与现代的、动态的商业环境相一致的。
4. 变革型领导。一个强有力的领导者可以帮助员工在变革时期感到安全。变革型领导必须让人们感到行动起来，并成为比自己更重要的事情的一部分。这意味着每一位高管和领导者都在倡导数字化变革方面发挥着关键作用。
5. 技术决策。有效的数字化转型决策不可能在真空中做出。平均有15个人，其中有一半参与了大部分的购买决策。领导需要一起工作，代表他们的各个部门和公司的总体目标。
6. 集成。关注数据有助于将数字解决方案整合到公司的所有领域。公司规模越大，处理数据的方法就越复杂。成功的数字转型需要精简的数据战略。
7. 内部客户体验。数字化转型在内部客户体验——员工体验中发挥着巨大作用。获取员工反馈并提供消费者级别的技术解决方案，极大地增强了员工提供令人惊叹的体验的能力。
8. 物流和供应链。如果数字化转型不能提高客户获得产品或服务的速度和可靠性，那么它就不会有效。数字化的物流和供应链提高了效率。
9. 数据安全、隐私和道德。大多数消费者认为他们的数据很容易被泄露。在数字化转换中更新流程和系统时，数据安全应放在首位。
10. 产品、服务和流程的发展。数字化转型需要改变对产品和服务的交付，甚至是产品和服务本身的想法。现代产品更加智能，以创新的方式交付。
11. 数字化。数字化业务意味着在数字商店和实体商店之间建立无缝集成。像塔吉特(Target)和百思买(Best Buy)这样的商店，模糊了数字和零售之间的界限，取得了巨大的成功。
12. 个性化。消费者期望个性化的服务。利用数字解决方案来了解客户，并为他们提供独特的建议和体验。

经历数字转型是一个持续的过程，可能会很困难。然而，只要以客户为中心并遵循这些步骤，就可以取得很大的进展。

 

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8. KPI仍然相关吗?

kpi通常带有负面的含义。不幸的是，许多业务用户开始认为KPI监视已经过时了。这是因为kpi是最人性化的问题的牺牲品:缺乏沟通。

事实是，kpi只有在你创造它们的时候才有价值。关键的绩效指标需要时间、努力和员工的参与来达到他们的高期望。畅销书作者和企业绩效专家Bernard Marr在他的文章“KPI到底是什么?”中引发了一场关于这个主题的有趣讨论。这些评论清楚地表明，虽然关键绩效指标可能已经失宠(取决于你问的是谁)，但它们的潜在价值仍掌握在使用它们的人手中。

那么，为什么关键性能指标如此重要呢?

为组织设定关键绩效指标通常发生在战略规划阶段，无论你是每年、每季度还是更频繁地这样做，目标都是为了确保整个组织都朝着相同的目标前进。想象一下，一艘有10个人的大划艇，如果3个人认为船是向左的，5个人认为船应该是向右的，2个人认为船应该掉头。船怎么样了?

船将开始旋转。因此，确保从组织高层一直到一线员工的一致，就好比一条船一致前进还是一无所获。

9. 行动中的关键绩效指标

好了，现在你已经定义了所有关键的性能指标，接下来呢?

KPI报告

无论你是每天、每周、每月、每季、每年都要分享KPI报告，还是以上都要分享，建立一个好的KPI报告平台是你成功的关键。在Klipfolio，我们监控一些KPI，然后更深入地跟踪所有能够影响该KPI的措施和活动。

例如，如果我们跟踪每月的经常性收入(MRR)，我们知道质量线索的数量、开始试验的数量、成功的董事会成员数量和许多其他措施将影响MRR的成功。因此，我们每天早上8点通过电子邮件报告来跟踪新线索的数量。我们有一个仪表盘来实时跟踪几个关键活动，以确保产品试用开始顺利进行，我们还跟踪客户成功团队每月成功完成的仪表板数量。

 

KPI仪表板

随着KPI仪表板在当今快速移动的组织(如SaaS和基于云计算的企业)中越来越流行，它们通常代表一种消费格式，个人可以在其中实时查看数据，而报告往往是某个时刻的特定快照。

KPI仪表板工具最常见的使用案例之一是在初创企业中，他们共享核心组织绩效衡量标准，以与所有员工保持一致。当你在他们的办公室里走动时，电视将被放置在特定的团队附近，以实时的方式突出显示结果，比如今天解决的支持票的数量或新获胜的数量。

那么关键的企业绩效衡量标准是什么呢?

如果关键绩效指标是你的企业最重要的目标，你如何调整你的组织来达到这个目标?维基百科对绩效评估的定义是:“绩效评估是收集、分析和/或报告有关个人、团体、组织、系统或组件的绩效信息的过程。”

因此，业务绩效衡量可以被视为一种量化(即衡量)行动或结果的有效性和效率的方法，这些行动或结果可以对齐或影响你的关键绩效指标。在选择和定义业务绩效衡量标准之前，经理和领导者需要知道如何编写它们。关于这个话题有很多优秀的文献和研究，包括剑桥大学的Andrew Neely，他在《设计性能测量方法》一书中写道，在构建性能测量系统时，你可以通过一系列问题来考虑，从而利用结构化的方法。

10. KPI中最常见的15个问题

 

KPI代表什么?

KPI代表关键绩效指标。

什么是KPI?

KPI是一个可衡量的价值，它展示了一个公司如何有效地实现关键业务目标。

KPI的用途是什么?

kpi被个人和组织用来评估他们在达到关键目标时的成功程度。高水平的kpi可能关注企业的整体性能，而低水平的kpi可能关注部门内部的流程。

我如何开发kpi ?

我们推荐更聪明的方法。smart的意思是具体的、可衡量的、可实现的、相关的、有时限的、评估和再评估。

当你创建一份最能证明你向关键业务目标迈进的价值清单时，问你自己和/或你的团队以下关于它们的问题:

你的目标具体吗?

你能衡量实现这一目标的进展吗?

这个目标实际可行吗?

目标与你的组织有多相关?

实现这一目标的时间框架是什么?

你将如何以及何时评估短期进展?

你将如何以及何时重新评估长期的进步

谁决定了kpi ?

简短的回答是:任何人。例如，个人使用kpi来追求与健康相关的目标，组织使用kpi来追求业务目标。

在业务中，有典型的部门kpi(例如市场营销、销售和客户支持等)。这些kpi通常是由部门领导建立的，然后由部门经理确保团队保持一致并据此工作。

然后是最重要的kpi，通常由组织的首席执行官和执行团队设定。创建部门kpi的方式应该是，它们的总和将推动总体kpi的指针。

如何创建KPI?

假设你的总体目标是增加今年的图书销量。你要叫这个KPI你书的销售KPI。以下是定义KPI的方法:

什么:今年要把图书销量增加15%。

原因:达到这个目标可以让你雇佣另一个代理。

衡量:进展将通过书籍销量的增加和由此带来的收入来衡量。

如何:通过关注与我们的出版利基相关话题的博客来推动流量。

谁:内容营销经理将负责此KPI。

结果:今年图书销量将增长15%。

何时:每月对KPI进展情况进行回顾。

我应该使用哪些kpi ?

没有所谓的“最佳KPI”。对于你的特定目标，只有最好的KPI。确定哪些目标对你、你的团队和/或你的公司最重要，然后用上面问题4中更聪明的问题来解决它。

什么时候应该使用KPI?

当你需要在一段时间内跟踪一个目标的进展时，可以使用KPI。

为什么要回顾kpi ?

目标可能会随着时间而改变，而朝着这些目标的表现和进步肯定会改变。因此，三个月前的KPI可能就不那么重要了。这就是为什么重要的是不要设置和忘记你的kpi。

我应该什么时候回顾kpi ?

kpi应该在与您为实现目标所设定的最终时间相关的时刻进行审查。通过上面第6个例子，我们确定了目标应该在一年内实现。

如果有足够的时间来衡量进展，可以每月进行一次回顾。

我如何报告kpi ?

KPI报告是将你当前的表现与你的目标进行比较的陈述。它可以以各种方式显示，从电子表格和幻灯片面板到正式的书面报告，以及我们喜欢的仪表板。

传统上，KPI报告是按季度开发的。但是，根据这些报告的深度，您可能希望在每次进行KPI审查时创建一个KPI报告。

我应该跟踪多少kpi ?

根据我们的经验，越少越好。很容易产生过多的kpi，或者度量不适合公司特定阶段的kpi。研究表明，3-5人的团队效率最高;我个人认为这个范围也是一个很好的kpi最大值#。

kpi为什么重要?

对目标的追求取决于对结果的集中一致的交付。关键绩效指标很重要，因为它们能指引你到达你想要到达的地方。

哪些公司使用kpi ?

所有的组织，无论大小和部门，只要心中有目标，并且相信制定战略来实现这些目标是很重要的。

什么是KPI仪表板?

KPI仪表板可以创建您选择的KPI的实时可视化(在移动设备上、桌面上或办公室壁挂式电视上)。最好的KPI仪表板是可定制的，允许您更改颜色，组织KPI，并一眼就能看到您的进展。

 

原文：https://www.klipfolio.com/resources/articles/what-is-a-key-performance-indicator

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